一、  生存与发展

1、作为2003年开始的全省首家仓储式建材超市，新家园经历5年的发展，今年又开出第二家店，新家园的生存之道是什么？（即核心竞争力）

将本土化服务做成新家园的核心竞争力。

新家园成立几年来以一流的产品品质、周到的全程服务、超低的市场价格，赢得了河南广大消费者的认同，要问是什么铸就了新家园的竞争力，我要说是用服务赢得消费者

新家园建材超市自2003年10月18日盛大开业，短短三年间，在省会郑州就发展了2家店。而且至目前为止，发展呈良好上升趋势，新家园的成功，其本土化战略功不可没，尤其是不断推陈出新的本土化服务举措更已成为新家园的核心竞争力之一。家居业的竞争最终都会集中到一点――服务的竞争。”也可以说，未来的竞争除了产品竞争之外，更大的竞争是品牌，服务则是强化品牌的重要法宝。通过服务升级，才能推动品牌价值的提升。

五年来，新家园不断推出新的服务项目。具体表现在“搬运上楼，送货到家”是由原先的“送货到楼下”升级而来的；差价返还，即顾客在新家园购物后，若发现在新家园所在区域内其它商家同时期所售相同商品的价格低于本商场价格并在有效时间内向新家园提出的，经商场确认后将可以得到300%差价补偿；单项安装服务，即对在新家园购买材料且有单项建筑材料安装需求的顾客提供服务。另外，60天自由换退货服务以及分期付款服务都已经相当成熟且在消费者群中产生积极影响。

“我们推出10大承诺，包括消费者在建材消费过程中售前、售中、售后的全面服务及内容。”在商品品质方面，新家园承诺所有商品保证符合国际质量、环保检测标准；新家园所有商品明码标价，包括商品型号、产地、价格、降价理由等全部商品信息透明公开；专业的咨询材料师隶属于新家园超市，可以为消费者咨询商品或品牌信息，但又确保提供的信息公正客观，避免在传统市场各个业主为了销售自己的商品对消费者有所误导。

我觉得作为新家园超市，首先是提供一站式的服务，我们有大型chinaren的建材卖场，可以提供四万多种商品，同时我们还有非常专业的家装公司，为消费者提供从购物到装修，包括其他方面的一些咨询和服务，也就是所谓的一站式的消费。同时，我们在今年也推出了很多优惠举措包括VIP会员卡和VIP积分卡，包括我们也提供一些类似于快速的给顾客送货，等等一些提升服务的举措，所以到目前为止，根据我们的调查，包括我们的团购顾客，基本上有超过一半的顾客都会第二次，第三次到我们店购物。

服务铸就新家园的竞争力，持之以恒地重视服务则是企业生存与发展的命脉。服务没有极限，机遇与挑战同在。新家园以“诚信为家 服务天下”为理念，进一步提升服务质量，创造服务优势，为社会和消费者创造更大的价值。同时，以服务营造品牌，树立“以诚信立足，以信誉赢得尊重，以品质求得发展”的企业形象。

2、面对市场越来越同质化的倾向，如何与其它建材超市进行差异化竞争？

而新家园作为本土化为主导的现代化建材超市则在追求产品差异化、经营定位差异化下工夫。

从优势上讲，建材超市首先的质量保证，让完整的组织体系和完整的质量检测体系期到最基础的作用，而一站式购物和一站式服务，安装、送货、投诉一整套一对一的服务体系再次温暖民心，让消费者再见市场终端的服务优势。虽然建材超市在我国的建材市场中还是一个起步不久的营销模式，与传统的建材流通方式相比在产品质量把关、规范化经营、购物环境、合理而透明的利润方面，但建材超市的发展在整个市场结构中起主导的作用还是显而易见。

3、现在郑州建材超市大概占市场份额的多少？下一步如何去扩大市场占有率？3~5年内开出四家店的计划能否实现？

建材超市这种新兴的经营业态在河南正在逐渐兴起，新家园在城中一枝独秀，建材超市是未来建材零售业的一个发展趋势，一部分追求高品质、高效率、高性价比的消费者将成为建材超市的拥护者。

作为一种先进业态，建材超市的货品齐全、统一管理、商品质量有保障，价格明码标价，便利消费者购物。建材零售的成本主要由人工成本、物业成本以及采购成本等三部分构成。由于建材超市统一采购、统一物流，从而大大降低了采购和物流成本，同时，采用仓储式和超市经营降低了物业成本和人力成本。可以预见，建材超市将逐步替代摊位制，成为未来我国装修建材零售市场的主流。

二、竞争与合作

1、    目前新家园在郑州的主要竞争对手是家得宝，最近盛传百安居也准备入驻郑州，如果是这样的话，新家园准备如何迎战？

新家园作为河南首家本土仓储式建材超市，新家园是由一群河南人悉心研究郑州市场，“郑州人关心什么，我们就提供什么！作为本土化企业，最大的优势就是了解本地消费者的消费特点，消费习惯，消费爱好，以及消费需求。新家园是这样说的，也是这样做的：消费者关心产品质量，新家园因此建立了严密而强大的质量保证体系，每一件产品通过严格的入场检验，产品接受不定期的抽样质检；消费者关心产品价格，新家园的集中采购和联合采购，将采购降低的成本真诚地反馈给消费者，明码标价方便消费者比价，差价300％退回保证让消费者享受价格实惠；消费者关心售后，一站式购物一站式理赔，协调厂商与消费者的质保和维护，让消费者彻底放心……新家园以不离不弃对消费者的追随和长情，赢得了顾客的心。

作为郑州人自己的家居顾问和理材专家，新家园一直站在郑州消费者的身边，让消费者公认的好品牌走进寻常百姓家，让真正的好产品服务于消费者。新家园不定期邀请消费者做随机调查，第一时间了解消费者的需求，聆听他们的意见并及时地满足，使新家园成为消费者的新家园。

善于洞察消费者的需求，这也正是新家园能切实将服务做到消费者心坎里去的重要原因。我们很多地板品牌都是郑州消费者非常喜爱和评价很高的一线品牌，如大自然、升达、丰盈居、菲林格尔等，品牌之多、实力之强，在郑州同类建材超市中首屈一指。我们聚集了这么多“大腕”并非偶然，新家园所有地板品牌均是经过了长久的市场调查、精挑细选适合郑州地域及消费者喜好的品牌，这是新家园对品质一贯的追求，也是对消费者需求的追随，更是新家园树立诚信商家、优质产品的标杆！

2、   建材超市和传统卖场一直都在抢占市场份额，相对而言，传统卖场更强势些。除了本土的卖场，外地的也跃跃欲试，新家园又如何应对？会不会联手其他超市共同拓展建材超市的市场份额？

我们新家园作为一家和家得宝、百安居等同业态的企业，我们都是为消费者提供服务的建材零售企业，永远都是战略合作伙伴，不存在竞争对手的问题。而相对于传统的建材市场而言，超市这种业态就像饭店一样，路边小摊照样有人吃饭，大饭店也会有人去吃，只不过人们的消费习惯不一样，我们不会刻意去改变消费者的消费习惯，人们建材行业的消费习惯主要是和一个城市的经济发展水平相关，国外和北京上海这些大城市人们到建材超市购材着较多，就象以前人们到超市购物是身份的象征，现在逐渐大家都到超市去享受低价一样，相信建材超市会逐步取代传统市场。每个企业生存之所以能够生存和发展都是有其不同的客户群体，新家园也是一样。我们会逐步巩固和扩大我们的目标消费群体，并且在百安居这样的企业到来之前打好基础，苦练内功，在郑州多开几家店，加上我们更懂得消费者需要什么，相信我们会在竞争中立于不败之地的。

3、渠道商与供货商永远是相互制约相互博弈的关系，新家园是如何处理好这些关系的？

在我看来，客户与新家园的买卖关系中也同时存在着合作关系。客户的信任和支持是新家园生存的基础。全心全意服务于客户，对客户的需求给予高度的重视和快速的反应，以新家园内部的高效合作最大程度地满足客户的需求，这是新家园人回报给客户的尊重。同样的道理，新家园与合作伙伴——供应商之间，没有相互尊重就没有平等的沟通，没有沟通就没有长久的合作，应当在尊重的前提下，共谋发展实现“双赢”。 从郑州几个建材超市的争夺来看，其焦点无疑是价格，而新家园究竟靠什么来保证低价呢？依托本土建材超市的优势，新家园通过加强与供应商的紧密合作，双方目标一致，共同深挖市场，以赢得消费者的认可，建立一个厂家、商家、消费者“三赢”的格局，是众多供应商参与促销活动的主要原因。
     我觉得这个卖场、供应商、消费者是市场的三个方面。因为没有消费者，也就没有超市，没有超市也就没有供应商，应该现在比较流行的话讲，三者应该是和谐的。消费者来到超市，消费者需要一个比较好的超市，超市需要一个相对比较好的供应商，只有这样，从供应商，到超市，到消费者，大家站在自己的角度，提供给对方更好的，比如说像我们超市，能够为消费者提供更好的产品和服务，同时对供应商也做好服务，要求他们提供更好的商品和更快捷的到货时间，这些方面，也是对我们超市的一个提升！超市是一个连接消费者和供应商之间的中间环节，有一个比较成熟的消费群体，加上一个比较优秀的供应商的团队，我们在中间当好一个协调的作用，实际上作为新家园来说，我个人认为，如果从这个观点来说，超市是提供两者一个重要的桥梁和纽带。

作为一个超市提供的是两个方面的服务，一个是直接的消费者，作为超市来说，跟供应商也是一种互惠互利合作的关系，也要提供一个服务。那就是说，供应商应该把它比较好的商品，提供给超市，超市也应该在提供给供应商一些比较好的服务，比如说在货款上面，在到货时间上面，都是应该是建立在一个合理公平搜狗的角度，也就是说“双赢”，不存在哪一个方面去要求，去要占对方的便宜，短期内可能会有一点便宜占，但是从长远的角度，这就不是一种战略合作伙伴的关系，如果这种关系不能建立长久的话，就不能提供更优质的产品，更优惠的价格给消费者，那样的话就会进入一个恶性的循环，消费者拿不到更好的商品和更优惠的价格，供应商也没有办法去供货，超市，包括供应商都会没有办法生存下去。

主持人：如果出现这样一个矛盾的话，比如说在货款上面，在提供服务上面，新家园具体如何来应对这些事情呢？

我觉得这个还是站在一个公平公正的角度上大家要协商解决，我想作为供应商来说，无论供应商和超市，最终的目的都是为末端的消费者服务，大家能够建立这么一个基本的概念，我觉得很多事情都应该是可以通过协商，通过互惠互利的这种方式得到解决。不应该是断货，或者说是其他一些方式。如果从长期来说，二者必须是一种互惠互利共盈的方式，无论是超市还是供应商，最终的服务都是为消费者，有这种前提，很多问题都是可以得到解决的。

超市也是为了消费者服务，但是它不是商品的制造者，只是销售的终端渠道，要直接面对顾客，给他们一些承诺，如果遇到一些投诉，我们是这样解决的。我们新家园建材超市，作为消费者来说，认可新家园超市，到这里来购物，也有可能是因为理解啊，或者说一些产品也一些瑕疵，会对超市有一些投诉，目前我们只要是超市确认搜狗的，那么我们会和顾客协商，由超市先行赔付，在合理的范围内，会采取这种先行赔付的方式。之后再跟供应商协商。这种做法我们在明年会大力的推广，顾客将会感觉到，我们在投诉的实效和投诉的满意度上得到更多更大的提高。

三、关于个人

1、您1999年进入建材行业，到现在也有9年的时间了，您从事建材行业最深的感受是什么？

我最大的感受就是有意思 ，太刺激了，我喜欢这个事业，可以做得无限大，（而且）目前还没人做好，（其实）可以做得很精彩。这个行业在逐步走向规范化和标准化，尤其在产品方面和消费者权益保护方面，产品方面就不用说了，许多产品逐步出台了行业标准、国家标准等以及许多产品是经过质量认证的，消费者权益保护方面，现在就比如超市吧，材料买多了在不影响二次销售的情况下可以自由退换，让市民象在家乐福一样买建材家居产品。

2、如何平衡事业与生活的关系？

其实我个人认为事业就是事业，生活就是生活，事业和生活是相辅相成的关系，事业做好了，生活也自然跟着好了，事业和生活相互促进相互补充的关系吧我觉得。

四、您怎么评价不久前搜房网友新家园大团购活动？

我们得到的让利折扣点数都是直接联系厂家敲定的，很多品牌都对本次团购会很支持，让利幅度很大。”据悉，马可波罗、丰盈居、恒洁、TOTO、多乐士、立邦、嘉宝莉、史丹利、意莱德、美心门、华帝等一线瓷砖、卫浴、吊顶、散热器、五金各大品牌都纷纷推出团购特惠精品“谷底价”，同时全场实行大幅度折扣。随着家装市场的日益火热，消费者对于家装也越来越关注，很多消费者都想尽办法通过各种渠道了解家装知识，但由于缺乏系统性和规范性，造成很多消费者往往一知半解。针对这种情况，新家园装饰公司联合搜房网家居频道共同创立了“搜房装修大学进新家园”大型公益家装课堂，此次是首次开课，新家园设计、施工方面的专家精彩的讲解，使得众网友受益匪浅。

　 新家园的家装课堂完全是公益性质的，是切实为消费者解决家装困惑的，消费者有任何问题都可以现场咨询，不存在任何私利和猫腻。家装课堂的现场还有众多奖品，许多网友在听课的时候一不小心就得了大奖，心里美滋滋的，这真是中奖、团购优惠双丰收。10个价值50元的迷你拖把，50个价值100元的新家园大礼包，还有2把价值170元的家用梯子，让中奖者乐开怀。