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　　东方家园建筑装饰工程有限公司（简称装潢中心）是东方家园旗下的全资子公司之一。作为中国最大的内资建材连锁企业的主要组成部分，东方家园装潢中心已经在北京、哈尔滨、沈阳、长春、大连、青岛、济南、合肥、太原、成都、重庆、长沙、厦门、福州、西安、杭州16个城市开设25家门店。
　　东方家园装潢中心全面引入ISO9000管理体系进行系统化管理。按照公司首创的标准化装修：装潢服务标准化、预算报价透明化、超市供材环保化、室内施工无尘化、施工管理军事化、质量监督交警化和18道工程质量检测工序进行专业、正规的管理。

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装潢中心最根本的优势还是我们材料的丰富性、供应商资源，我们可以保证价格是低价位的。
我相信游击队会变成正规军，消灭是不可能的，当年的毛泽东也是领导游击队变成八路军的。

搜房关注：东方家园7年辉煌

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解析：透明家装和规范服务

个人简介：
◆东方家园建筑装饰有限公司总经理
姓名：于洋
年龄：31岁
专业：装潢设计
学历：本科(文学学士)
毕业学校：安徽工程科技学院

职称：上海市装饰行业协会检查组专家
注册建筑室内设计师工程师

在装饰公司在积极成立自己的采购中心的时候，建材超市的装潢中心也逐步迈出了自己的脚步。就象来自东方家园的于洋从设计领域而来，在家居这个行业也越发稳健，他说，自己喜欢看《老子》，因为要想做好市场，先要学习中国的经典名著，了解中国人的思维方式，才能更好地为大家服务。

2006年10月27日 10：00中粮广场搜房会议室

【主持人程磊】：首先，我代表我的同事们非常欢迎您来到搜房网作客，请先做个自我介绍吧？

【于洋】：大家好！我叫于洋，目前是东方家园装潢中心的全国负责人。目前全国有28家门店。

【主持人程磊】：关于建材超市的装潢中心和传统专业的一些装饰公司，他们的区别是什么呢？

【于洋】：有非常大的本质上的差别。我们以建材超市为依托的装潢公司给客户提供的不单单是装修服务，最根本的是一个材料、建材超市的服务延伸。我们的出发点和为顾客提供服务的目的不一样，我们最终为顾客提供一个产品质量的保证，传统的装饰公司可能是利益最大化为主，没有自己的材料，也没有材料环保的保证。我们有，这是我们最大的特色。

【主持人程磊】：现在很多的装饰公司有自己的采买中心，比如集成家具，会采购一些材料；而东方家园是装潢中心，是通过建材卖场来推广自己的装修公司。和装饰公司是以装饰公司为基点做一个大的采买中心相比，这两种方式的差异、优势劣势是什么样的呢？

【于洋】：最大的差异还是在材料上。再大的家装公司，想做集成家具也好，做材料的采购也好，有些公司开始建5千平米的卖场，但产品相对于我们建材超市为主的材料丰富性来比，还是相差很远。我们的卖场全国有20多家，几万平米的卖场，我们的采购网点决定了我们的供应商非常多，这样我们的产品丰富性非常大。我们最根本的原因还是我们材料的丰富性、供应商资源，我们可以保证我们的价格是低价位的。

【主持人程磊】：目前消费者的接受程度是什么样的？选择装潢中心的业主，是不是完全在超市里买东西？占整个造价的比例是多少？

【于洋】：目前的客户，80%以上材料都是在我们公司购买。

【主持人程磊】：业主的反响怎么样？

【于洋】：随着大家越来越明白消费，我们的多料分离的模式，让客户有自主权，一个是所有的装修的总造价，会明明白白的知道，钱花在什么地方，所有材料可以在商场自由挑选，员工费等我们都很透明的做出来报价，而不是传统的家装公司把材料、人工混在一起，这样不明细。业主的钱花在什么地方，我们的报价都是一目了然。所以现在很多的客户，尤其是年轻客户，很愿意接受这种报价方式。

【主持人程磊】：在超市里购买的话，会不会影响设计师对其他材料的关注？会不会限制设计师？

【于洋】：不会。我们的建材超市为主的装潢中心，还有几个方面的作用，一个是帮助商场带动销售建材，另外可以及时反馈行业新产品的信息，这些信息就靠我们的设计师反应。因为我们的设计师有非常敏锐的市场洞察力，新产品、新材料发现以后，我们的设计师会主动跟我们的商场、采购中心提供信息的及时反馈。所以对新材料的引进、新材料的推广应用也是装潢中心的一个主要职责。

【主持人程磊】：这一点非常好。不仅能够引进新的产品，还有非常及时的市场反馈。我们也特别关心建材超市的设计队伍，这些设计师都是怎么构成的？方案是不是和专业的设计公司一样的？水平层次是差不多吗？

【于洋】：这个问题问得很好。我们的设计师队伍和装潢中心的定位是息息相关的。我们的定位是中档为主，兼顾高档，中档的客户就是整个的装修造价在800到1000平米左右，我们有一批设计师以这个为主，我们免费设计，给客户提供传统公司收3000、5000的设计费的设计效果。我们招聘过程中，都是在行业里要有一定的经历、资历的，有专业背景。还有一批服务更高档的设计师，有首席设计师，每个门店做收费设计的首席设计师，比较重设计的客户，我们基本是采取高端的设计师来服务。现在的设计师队伍，全国将近有200人，其中50名左右设计师是非常高端的。我们以前做过的《交换空间》，我们的很多的设计师不但栏目做得很好，而且栏目还拿我们设计师的经典作品回放。我们以中档为主的设计师注重的是速度和效率，这些设计师不会像传统的设计师通过很高档的材料、很贵的造价把价格做上去，我们是批量的做，考虑要做十套、百套的客户，我们的设计师不会说一家多做多少材料，而是帮助客户节省材料达到最好的效果。重装饰，轻装修，这是我们的主力设计师的设计理念。

【主持人程磊】：客户自主选购材料，业主选材料的时候会不会给予相应的指导和方案？

【于洋】：选材料之前，我们设计师会陪顾客逛商场，因为我们的商场很大，5、6万种商品，我们设计师会全程陪同，陪同的过程中就会给予顾客建议，心理价位、材料价位等等我们给予指导，另外还有色彩、颜色搭配的指导，我们从价格、色彩设计理念上给客户指导和引导。最终由客户定。

【主持人程磊】：这样得程序是不是比传统的要快一些呢？

【于洋】：这个是我们的装潢中心的一个优势之一，客户非常省心、省时间，方便。

【主持人程磊】：一般工期多少天呢？

【于洋】：工期三房两厅的是50天到60天，复式别墅是80到90天。

【主持人程磊】：什么样户型的客户比较多？

【于洋】：中等比较多，90到150平方米的比较多。小户型不是很多。

【主持人程磊】：对于不同的户型、面积，都有哪些便利吗？都会节省时间吗？可能大户型和小户型选择材料不一样，可能样式会多少有一些区别。

【于洋】：材料上与大户型、小户型的关系不大。比如一室一厅的一定要有厨房、卫生间，地板、洁具等必须要有。大户型也有，只不过多几个房间，或者多一套卫生间。多选的内容也就是多选一套墙地砖。三房两厅和一房一厅都需要地板，我们提供的只不过是一个方便。施工的周期上，会不一样，但选材、设计基本是差不多。我们有自己的施工队，木工瓦工等等都有。

【主持人程磊】：关于质量过程业主门也都特别关心，东方家园这种方式和传统的方式可能不太一样，质量控制中有哪些关键点和细节需要控制呢？

【于洋】：我们有自己的工程部，对我们的施工质量、工艺、施工队长、队员进行长期的培训，每周都有固定的员工培训，每个月我们有军事化的训练，对员工的教育是不间断的。服务理念、公司的要求都灌输下去，另外还有我们的质检部，我们除了4次验收和一次预交底以外，我们还有18道质量跟踪检测，这个是我们质检员对施工质量的监督。比如一个木工活做好了，质检员都会进行一道一道的道检。我们的质量控制非常的严格。

【主持人程磊】：在传统卖场当中，产品出现质量问题的时候，可以找建材城，东方家园不仅要直接对产品负责也要对工程质量负责。如果产品出现问题的时候，东方家园怎么解决呢？

【于洋】：因为是东方家园自己的装潢中心，只要在我这边买材料的，不需要找厂家，有问题的只要找我们装潢中心就可以帮助解决。

【主持人程磊】：目前的质量效果怎样？有没有投诉？质量问题怎么解决呢？

【于洋】：做家装的手工活，牵扯到很多的工艺、工期，如果买家做得非常的完美，没有投诉，那绝对是骗人的。肯定会有。但我们有一套严格的质量控制体系，我们会把投诉率控制在1%范围内。关键是怎么解决问题，这个就是大公司和小公司的区别，我们是负责任的，对每样产品的交付，甚至交付以后，对每一项投诉我们都会及时的处理。时间一般是24小时进行及时的修复，水电等关键的工程我们会12小时之内，甚至3小时给予解决。我们有2年的质量保修，水电等方面有5年的保修。

【主持人程磊】：东方家园建材超市的扩展速度非常快，装潢中心发展是不是也非常迅速呢？

【于洋】：我们是跟门店来做的，可能比门店稍微晚了一步。门店以前扩张的过程中，装潢中心的速度稍微慢了一些。但去年开始，我们装潢中心开始大规模的扩展，业务都有很大的提升。

【主持人程磊】：相对于其他的卖场，比如百安居，也有自己的装潢中心。东方家园的装潢中心和这些中心相比，有什么自己的优势和特点呢？

【于洋】：我们的优势就是在他们的基础上做了更好、更完善的管理。比如我们施工队的军事化的管理，还有我们的质量监督，我们有18道工程质量检测程序，还有施工质量监督交警化的管理，我们做了很得大加强，这是我们的特色和区别。

【主持人程磊】：和其他的超市相比东方家园的建材价格有没有优势？

【于洋】：大家都是同等的商家，同等的模式，所有的门店、所有的超市都说自己是最低价，但我想这只能说明一个问题，整个建材超市价位应该是在一个水平线上。

【主持人程磊】：价位差不多，可能就希望服务上更到位。东方家园有没有自己更细致的服务呢？

【于洋】：我们装潢中心的理念就是“以优质服务为中心”，实行“一手软一手硬”的管理政策，内部管理要过硬，比如对施工队军事化的管理，质量监督交警化的管理，一手软就是对客户提供服务的理念、形式，让客户感觉到我们点点滴滴的服务，这是我们最大的区别，也是我们经营理念的优势，不会强买强卖。因为客户就是水，我们就是船，客户服务如果不好，就可以把我们的船推翻，硬碰硬肯定不行。

【主持人程磊】：现在卖场是免费设计的，很多的装饰公司都提出收费设计，实际收费设计也是合理的，包括设计师的知识产权等等，顾客也应该为设计埋单。东方家园免费设计能坚持下去吗？会不会以后也收费呢？

【于洋】：我们不单单做免费设计。免费设计的效果，我们可以达到中等家庭装修需要的服务。我们另外还有一块是针对高端的客户，需求必须特别的，个性化设计，收费设计，目前两种形式是并存的。以免费设计为主，兼顾中高档的收费设计。我们给客户提供的不是收费设计、免费设计，而是“人性化设计”。个性化设计都是收费的。

【主持人程磊】：收费设计师是不是比较精英的设计师？

【于洋】：一般都是比较精英的。

【主持人程磊】：有没有作品展示，或者在哪儿可以看到？

【于洋】：我们每个商场都有我们的设计师作品展示。还有中央2套的《交换空间》，也有我们设计师的作品。

【主持人程磊】：请问这种模式经营状态以及以后的趋势是什么样的？市场签单量达到多少呢？

【于洋】：我们的公司的产值提升速度非常的快，主要是我们的管理模式上进行了很大的调整。

【主持人程磊】：管理模式上调整最大的是什么？

【于洋】：建材超市的服务理念、报价方式、经营管理。

【主持人程磊】：如果给您一个机会，直接面对业主，请您简练的说，东方家园的报价会比以前的方式好在哪儿呢？吸引消费者的是什么呢？

【于洋】：能够接受我们的报价方式，工料分明、人工费、材料费等全部分开，所有的材料顾客自由选择，你先定一个价位，我们再按价位进行报价。材料决定总报价，如果钱多，选择材料好一点的，如果想经济实惠一点，就选择一般性的材料。主动权掌握在客户手里。

【主持人程磊】：业主先逛建材城，瓷砖等都选好以后，再有装潢中心报价？

【于洋】：对。

【主持人程磊】：这种方式确实和传统的不太一样。

【于洋】：对，传统的是先问你要花多少钱，然后再给你做，客户不知道这些钱花得值不值。

【主持人程磊】：你们的报价包括不包括辅料？

【于洋】：包括，这些我们商场都有很多的品种。什么层次、价位的都有。

【主持人程磊】：这一点还是比较合理的，对于消费者来说，更放心。和很多的传统的装饰公司不同，可能辅料业主是看不到德。而装潢中心可以为业主测算，然后去市场买，请问买多了是不是可以退？

【于洋】：完全可以。我们可以随时退货。

【主持人程磊】：您觉得这种方式，价格上实惠吗？

【于洋】：性价比是最好的。可以感受到使用的产品的性能和质量、价格绝对是最好的。

【主持人程磊】：传统的装饰公司也有一个问题，也要和游击队竞争，游击队的队伍并不小。东方家园和传统的装饰公司、游击队相比，你们定位的是什么样的消费群？

【于洋】：中档为主，兼顾高档。

【主持人程磊】：现在的游击队也在做高档的装修工程。

【于洋】：对。有很多的都是亲戚朋友推荐的。现在的市场，并不是掌握在传统的装饰公司、建材超市手里，大概80%手里还在在游击队、传统市场里。我们最大的竞争对手不是传统的家装公司，不是同业态的建材超市，而是游击队。我们的军事化管理，就是我们和游击队最大的一个区别。

【主持人程磊】：您觉得未来是一个什么样的发展趋势？大家可能觉得游击队更便宜一些，如果现在让你跟业主介绍，装潢中心的优势是什么呢？游击队的竞争，以后能达到什么样的状态？

【于洋】：我相信游击队会变成正规军，消灭是不可能的。当年的毛泽东也是领导游击队变成八路军的。我们要引导游击队，把游击队收编，变成正规军。现在也有一部分游击队被收编了，然后转包。未来是由公司直接管理收编的工人，而不是转包出去。现在我们已经意识到这种情况存在，很多的装饰公司还是大队长带领一批游击队施工，目前已经到了巅峰了。很多的大队长带领游击队做有很多的投诉，因为管理不够。毕竟大队长也是民工出身，管理素质、水平达不到一个更高的水平。所以我们现在在做试点，我们11月5号将开的福建店的所有工人都是我们公司注册的员工统一管理、培训，就杜绝了大队长转包等的问题。

【主持人程磊】：好的游击队扩大规模的时候肯定会遇到管理的问题，他们也希望做成公司模式的方向。可能就变成一个大规模与小规模企业的竞争了。请问现在的装潢中心会进小区吗？

【于洋】：对，这是我们的业主渠道之一。把商场比喻成阵地战，小区就是我们的游击战。

【主持人程磊】：也参加集采？

【于洋】：对。

【主持人程磊】：集采方面你们更有优势，你们有没有什么优惠？

【于洋】：集采方面你们更有优势，你们有没有什么优惠？

【主持人程磊】：很多的企业家都说家装是微利，您怎么认为呢？

【于洋】：家装行业是微利的，尤其以建材超市为主的企业。我们的出发点是为了带动我们的建材销售，基本没有什么利益。我们一般是收5%左右的管理费，这个支付员工的开支，税金3.3%，我们基本保证员工的开销之外，就没什么利润了。只要保证打平，我们的生意就做。这是我们出发点的根本。

【主持人程磊】：可能一般的装饰公司一般不能像东方家园这样做，要考虑场租的问题。

【于洋】：对，选择我们的装潢中心，付出、得到的是最值的。

【主持人程磊】：很多人都有疑虑，比如方案是不是好等，你们的报价会不会比传统的高一点？

【于洋】：绝对不会高。现在的老百姓有一个误导，传统的报价只报人工加辅料，这套房子100平方报价3万块，我们可能100平方报价5、6万，感觉高了一倍，其实没有这么一回事。他们是不包括主材的，材料最贵还是洁具、地板，传统公司报价不出现这种主材，就是辅料加人工，其实我们人工加辅料也就2万来块。我们的报价远远比他们低，只不过他们没有完全报出来，我们是全部报出来的，是最终装修好之后需要的价格。这是大家的一个误导。

【主持人程磊】：业主的这种反馈带来了良好的口碑。

【于洋】：这些业主可以介绍亲朋好友来装修。

【主持人程磊】：这也是一个接受过程。装潢中心在发展这么多年以后也进行了模式的调整，确实带来了利润，变化也很大，请问未来的发展模式是什么样的？装潢中心有什么预计呢？

【于洋】：我们有两点需要未来突破和提升的。一个是游击队收编，变成正规军，变成我们自己的工人。第二个，就是监理机制，真正的实现第三方客观公正的对我们进行全程的跟踪。

【主持人程磊】：很多的传统的装饰公司，也引入监督机制，但目前北京专门的监理公司都经营不是很好。自己做这样的监督机制，可能是一个部门，但执行过程中也不能完全站在客户的角度去看。这个问题怎么解决呢？是自己成立监理部门呢还是？

【于洋】：我们最根本的解决就是引进第三方监理公司，和公司没有关系的第三方，可以起到一个客观公正的监督。

【主持人程磊】：工程装修的监理已经很完善了。引入家装的时候，有7、8年的时间了，这个过程怎么完善呢？

【于洋】：未来的客户会买这个单。一个是引导客户，怎么客观公正的使合法利益得到保护，花3、5千的监理费是不是值得，可能最后省出来的钱不止3、5千元，可能最后的附加值是超过一万的。监理过程中材料把控了，监督完善以后可以给消费者省很多的钱。

【主持人程磊】：就像提供产品一样，提供产品应该保证质量。现在买这个产品的时候，还要找一个技术把关的人把关，理想状态应该是企业能够实现这些好的施工，保证施工不偷工减料的。一方面是企业自律把质量确实提高上去，另外现在不成熟的状态下，还是需要监理把关。

【于洋】：前期我们不是让客户埋单，而是企业自己请第三方监理公司自己埋单，把控我们的质量。这样可以给客户减轻一些负担和压力。

【主持人程磊】：现在企业有自己的质量监督部门，他们的意见客观、公正吗？

【于洋】：相对来说还是客观、公正的，但没有完全达到，毕竟大家是一家人，有一些情面上的问题，从企业的角度考虑我们还是希望监控更好一些。

【主持人程磊】：可能市场接受的时候，有一个过程，如果这笔单能企业买的话，业主就会更放心了。

【于洋】：我们现在福州试点，全部是免费给客户提供第三方的监理。

【主持人程磊】：这样的话为装修质量又上了一把锁。下面我们关心一下您的问题，您是文学学士，怎么进入到这个完全不相同的行业里的呢？

【于洋】：其实我学的是美术设计，但没有美术学士。高校划分是分为文科类。

【主持人程磊】：这样设计方面您会更有发言权。在设计中，您认为家庭装修最需要把握的原则是什么？

【于洋】：我要提醒大家的就是每个人在家装修好以后，到底是设计师住还是自己住，自己住就按照自己的想法提出个人得兴趣、爱好，让设计师为我服务，让我感到到我需要的东西给我设计出来。而不是设计师很牛，强加一些设计元素让你住进去。这样就不好了。

【主持人程磊】：业主通常既想设计师会把服务，但自己又没有具体的想法，，就需要设计师提供一些方案，然后选择，可能选择的时候也会茫然。消费者的判断可能有时候不太理性，设计师怎么和业主沟通，才能真正达到理想的状态呢？

【于洋】：这个就是考验设计师的水平了。我们在不知道客户需要什么的时候，设计师就要和客户沟通，花几个小时跟客户沟通，出去吃饭、活动活动，充分的了解家庭状况、职业、兴趣、爱好，交谈的过程中就知道客户有什么爱好，把这些东西融合到居住环境里去，兴趣爱好充分了解以后，设计师要把控客户生活的点点滴滴，这样设计出来的东西绝对是客户想要的东西。

【主持人程磊】：您自己家的装修是自己在建材超市里买的吗？

【于洋】：钉子、胶水我都是在建材超市里买的。尤其是辅料，牵涉到隐蔽工程的非常重要，决定了我们以后生活是不是方便，会不会产生质量隐患，这是重中之重。其实地板、油漆等都比较容易换。所以我们家装修的过程中，所有的材料，包括一根钉子全部是在我们卖场买的。

【主持人程磊】：东方家园装修中心和建材城是一起发展的，装潢中心的发展模式可能也是以前没有过的，是以前的建材城才有的。现在的增长趋势您满意吗？

【于洋】：应该还可以。我们的销售占比不断在提高。我们希望市场占有率越来越高，把更多的游击队收编进来，让更多的客户接受我们正规军的服务。

【主持人程磊】：您最近在看什么书，给我们推荐一本您认为收获最大的书？

【于洋】：我比较喜欢看书，前一段看了大家都知道的《WIN 韦尔奇自传》，还有一本超市业态精英卫哲写的书。最近又看了《老子》和《菜根谭》，这些都是修身养性的书，因为我以前在百安居做过5年，现在又到了中国的民营企业，必须学一点中国人的思维方式和管理方式。

【主持人程磊】：您觉得外企和民营企业在思维方式、管理方面最大的差别是什么？

【于洋】：外企最讲究的是制度，制度执行。国内的企业可能花更多的时间在沟通上，先制订，然后再下发、沟通。

【主持人程磊】：是执行的问题还是沟通的问题？

【于洋】：有很多关键的问题，尤其是中国人，总是认为“我是最好的”，并不认为制度怎么样，很多人会钻空子。大家的立场不一样。很多都是从个人的角度，认为我的想法是最好的，不一定要接受您的观点。在外资企业里，就是总部下来的东西就是最好的，你必须执行。

【主持人程磊】：中国现在的管理还是国外一些非常精英的管理慢慢渗透进来的。除了看书您有没有其他的兴趣爱好？时间紧张吗？

【于洋】：我比较忙，马上有一家门店要开，经常要出差，事情很多。基本周末都是在外面漂着。业余爱好除了闲暇时间看看书，上上网，其他的就没什么了。

【主持人程磊】：我们今天的访谈就到这里。非常感谢您！

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