玉泉营及密林：立足现有市场定位 提升管理和服务
——第五届中国家居发展年会系列专访
背景：2009年12月12日，搜房网将举办第五届中国家居发展年会。此次年会将广泛汇聚全国家居优秀企业家、经济学家、行业领导、投资管理顾问、房地产住宅专家、建筑设计学者、各界媒体同仁，共同探讨中国经济发展方向，预测中国房地产及明日住宅的远景趋势，憧憬中国家居产业巨大的发展潜力，畅想中国家居各行业发展的宏伟规划与愿景，展望网络与新技术发展、消费行为的变化为家居产业带来的新鲜活力与未来增长点。
近日搜房网启动“中国家居发展年会系列专访”，围绕“大趋势 大思想”的年会主题走访家居业内。以下是玉泉营建材市场总经理及密林的专访。
嘉宾：玉泉营建材装饰市场总经理 及密林
记者：王丽君
时间：2009年11月24日
>>>访谈实录
玉泉营建材装饰市场总经理 及密林 接受搜房网独家专访
祝搜房网友在新的一年里心情愉快！——玉泉营建材市场 及密林
准确的市场定位是生存法则
【搜房家居网】及总你好，今天非常荣幸采访到您，过去的10年，中国家居行业处在一个快速发展的时期，玉泉营建材市场在这些年也处在一个稳步发展的状态。希望您借今天这个机会，给我们总结一下玉泉营建材市场在这些年发展取得的成就；如果说还有不足，我们在今后这些年将要在哪些方面进行改进？
【及密林】好，谢谢。家居行业这些年的确发展很快，但是我们相对来说，不如其他的市场发展那么快，居然、红星这些在外地城市都开连锁，但是我们还是一个店，相对来说，比他们发展的速度慢了点。但是我们也是在管理方面，下了一些工夫，随时找出自身的不足加以改进，主要是在这方面做了一些努力。
【搜房家居网】那您觉得我们停留在单店的模式上，在服务、管理方面一直在不断的进行加强。但是每个企业的生存都有自己一定的原因，您觉得玉泉营能够一直旺盛的生存到今天，它的成功的主要原因是什么呢？
【及密林】这个首先还是我们的市场定位，这个主要和那些比较大的这些卖场有所区别，他们定位在中高端，我们就定位在中低端，因为这个定位需求的群体也比较大，目标群主要是普通老百姓。这些年来我们一直在坚持这个定位，围绕这个定位做了一些有关的工作，这是主要的问题。
提升管理和服务永无止境
【搜房家居网】在2008、2009年金融危机的背景之下，很多家居卖场和建材市场都在企业管理、营销创新、品牌推广等方面做了一些调整和创新的工作，不知道玉泉营在2009年有什么样这方面的动作吗？
【及密林】是这样，我们认为在卖场的外沿、硬件等等这些客观条件相对稳定的情况下，只有管理和服务是没有止境的，所以我们在这方面做了一些工作，尤其是服务方面。服务我们分两个方向，一个是加强对商家的服务，一个是加强对顾客的服务。对商家的服务我们也像其他卖场一样，也在遵循一些客观的规律，向人性化这方面发展，尽量给他们创造一个比较好的经营环境，让他们感觉到市场在跟他们同呼吸共命运。在这个金融危机的大背景下，生意都不太好，但是我们做了一些工作，他们还感觉比较满意。
比如说，我们在这一两年的管理过程当中严格把关，虽然是危机，但是毫不手软，不合格的产品把它排除在市场之外，这样保持相对的一个质量问题。从根本上说这是对老百姓负责、对消费者负责、也是对商家负责。如果这多的商家，经营的产品的质量都不好，那就等于他们都在一个非常恶劣的环境里面经营，那样都不会太好。
对于顾客这方面，我们也了一些工作，加强回访，加快售后服务。有时候我们每周打回访电话能打到200多。征求顾客的意见，应该说大部分反馈的信息还是比较满意的，不满意的部分怎么处理呢？就是有专人进行归纳和分析，你比如说你解答问题，属于商家的服务态度有问题，那么我们归纳以后进行有针对性的培训，不是说打完了售后服务电话就撂那了，而是把问题归纳起来，总结起来，完了请人来有针对性的进行培训。这方面这些个商家的老板很满意，因为他们有时候有心做这个事，他们没有时间，没能力，比如请一些老师，请专家讲课，他们有时候个人的力量还是很薄弱的。我们培训的内容有什么？木地板的安装，木门的安装，服务礼仪的这些注意事项，这个一年我们培训40多次，而且逐年在增加。在这方面做工作的，应该说从市场的长远发展，还是非常有利的。
利用网络服务商户、方便消费者
【搜房家居网】中国家居行业快速发展的10年，同时也是网络，互联网时代快速发展的10年，互联网和中国家居企业之间的联系越来越紧密了，好多企业通过网络进行品牌推广，或者集采这种落地活动，来进行销售。我想在2009年很多企业通过网络都取得了一些成功，不知道玉泉营和互联网之间的合作感觉怎么样？那么在将来的发展计划又是如何？
【及密林】随着计算机网络和通信技术的发展，一个企业你想不不跟着网络靠近都不可能，我们目前的工作我们感觉仅仅做了一个开头。对内尽量的实现通信方面的信息化，对外就是背靠互联网等于就是开个窗口。
尤其跟你们搜房的合作我们感觉到今年的收获挺大，能够有一些信息的互通，这方面我觉得比以前有效提高了，另外也有实际的一些顾客的反馈。当然这个从网上销售这一快，占的比重还不是特别大，但是我们这里所有的商家现在已经明显的意识到，今后的发展方向，很有必要和网络结合在一起。
其中一个例子就是，最近我们市场也在考虑整个对外的宽带局域网，大概投资要几十万，这个投资我们也是下了决心准备投。可能几年之内也不一定能收回一些成本，但是给商家提供了一个平台，提供了一个对外交往的机会。至于他在网上干什么，你比如说开商店，还是说借助你们这些个大的门户网站，去做一些销售，宣传这都有可能。另外他们之间本身也有业务往来，也需要网络的帮助。在这个特定的这种条件下，你市场引导商户走一个什么路，我觉得应该往纵深发展，也也算是其中的一项内容。
对2010年市场发展充满信心
【搜房家居网】现在这已经到了2009年的岁末，很多企业都会对2010年有一个宏观的展望，不知道及总对2010年整个家居行业的一个发展趋势有怎么样的一个看法？包括玉泉营建材市场在2010年将会推出哪些新的动作？
【及密林】是这样的，对于2010年我们还是充满信心的，这个也不是凭空想象，因为大家也知道，市政府最近出台政策，要加大南城的建设力度，可能据说总的投资要在2900亿。总体投资大过奥运会的投资，总体而言，蛋糕是很大，肯定你获益比以往要大，而且尤其是在南城，所以我们感觉到挺有信心。我们也是在迎接这个大的利好的政策，我们准备在硬件方面，在软件方面进一步加强，尽量的满足顾客的购物的需求。我们觉得以后的形势还是不错的。
【搜房家居网】那好，也祝玉泉营建材市场在2010年取得更好的成绩，谢谢及总。
【及密林】谢谢。
第五届中国家居发展年会系列采访：
