林伯怡：通过完善网络建设 多渠道与消费者沟通
——“十年历程互联网影响家居业”系列专访
编者按：
过去十年是中国互联网爆炸式发展的十年。与此同时，这十年间，中国的家居行业开始起步，并开始不断发展，目前成为房地产下游的一个重要行业。互联网和家居之间的纽带关系变得日益紧密。
截止2009年，中国网民已经飚升至近3亿，成为世界上最大的互联网用户国家，70后、80后网络成长起来的新一代也正成为社会的主要消费群体之一，互联网的影响已经无孔不入！
在家居行业不断发展的过程中，互联网充当了不可或缺，且日益重要的角色。在这个过程中，家居企业从开始认识互联网，再到利用互联网，其适应性和学习性令人惊讶。
基于此，搜房网在十周年之际策划大型报道，通过新闻、记实、专访等形式全景展示互联网的发展对于房地产、家居行业的影响，同时展望互联网在未来行业发展过程中将扮演怎样一个角色。
采访主题：1999-2009搜房网十年大型专题报道——“十年历程互联网影响家居业”
采访嘉宾：乐华梅兰中国区总裁 林伯怡
采访记者：王丽君
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【王丽君】林总您好，非常高兴采访到您。
【林伯怡】你好，我知道搜房网的十周年纪念日就要到了，在此我祝你们下一个十年更成功。你们的这个十年就做的很成功，而且我和搜房的人打交道觉得这个公司的质量和员工的价值观都很高水平。
【王丽君】谢谢您的祝福和评价。
绝不急于得到“今天的回报”
【王丽君】从金融危机之后，很多企业都陆续从低谷发展到了一个正常发展的水平。那么您觉得从建材超市行业，以及从乐华梅兰企业本身，都有哪些新的特点呢？
【林伯怡】我觉得可以从两部分来谈。第一部分是房地产行业的宏观走势，另外一个就是家装建材零售商的行业。房地产行业的调整时间是很有必要的，他为了整个行业的健康调整提供了契机，这是非常必要的过程。我认为短期还会有一些变动，关键是还要变动几次之后，市场才会变得更成熟。整体来说，随着市场对房地产的需求量，以及消费者消费水平的提高，我对中国房地产行业的未来还是持乐观的态度。中国，尤其是北京，比国外市场的未来更加稳定和明朗。
从国际零售商的角度来说，中国是一个潜在的市场，每一个大集团和国际企业都渴望得到中国市场。但是回报是有一个时间线的，我们要有一个心理准备，因为回报很有可能开始于“明天”、甚至是“后天”。如果国际上出现了金融问题，有一些不强的公司就会缩短在中国的时间线。虽然一开始知道是为了“明天的回报”而来，但是后来就变成急于得到“今天的回报”了。
如果公司内部对中国的市场不够了解，很有可能就会导致对中国市场回报时间的策略发生改变。我们看到，在全球性金融危机之后，很多企业已经做出了调整，但是我们却一直没有改变服务于消费者的初衷。
关键数字以两位数速度增长
【王丽君】竞争对手的策略改变对乐华梅兰来说，有哪些影响呢？
【林伯怡】这对我们来说是一个契机，我们通过他们的变化就能看出来其真正的内在实力，他们在哪些方面存在不足。对我们自身来说，危机的就是机会，我们有更多的时间和精力来做内部调整，不仅仅一味的关心开店的速度。
我们要更加关心内部的文化、基本功和专业水平，更要考虑我们能带给客户哪些价值。我们上半年就把这些事情做了梳理，坚持为客户服务的基本原则。我们在欧洲3亿人口的地区拥有700家店，我们有一天在中国也会拥有1000家店。
【王丽君】那么具体到乐华梅兰自身的一些动态，以及数据都有哪些呢？
【林伯怡】对我们来说最重要的数字是：服务多少个客户；满意个多少客户；单店按面积的销售增长，这三点是我们最关心的。我们在这三个数字上的增长率都是两位数。
【王丽君】您对这个成绩满意吗？
【林伯怡】今年我最满意的是看到整个团队的成长，以及客户满意度的调查。从收银台的数字显示，我们在北京两个店的客户增加量是30%—40%。我很开心的是，每次当我询问起乐华梅兰的员工关于服务消费者的问题，他们都有越来越专业的回答。越来越拥有对产品的专业的见解，我认为这是很关键的进步。
通过网络多渠道与消费者沟通
【王丽君】乐华梅兰到中国已经有了4年的时间了，不仅能够在店面里给消费者一种宾至如归的感觉，乐华梅兰的网站建设也同样显示出热情的服务和环保、健康的产品理念。那么您觉得乐华梅兰想通过网络传递给消费者哪些感受呢？
【林伯怡】我觉得网络的进步越来越快，以后的网络建设将更加以网友的需要为核心点。我们需要跟客户有多渠道的沟通，他们也会通过网络和乐华梅兰有更多的沟通和接触。我们的目标就是要满意每一个客户。
【王丽君】有具体的实例和发展目标吗？
【林伯怡】我们建设网络布局同样是为了更加方便快捷的服务消费者，满足他们的需求。比如说，我们在北京店、上海店、武汉店等各地的消费者如果有特殊的需求在当地得不到专业的解答，他们就可以通过我们的网络向其他店的专业人员需求帮助。不要忘了，我们十年、十五年之后的客户，现在只有15岁。要想让我们的客户得到满意，网络是很重要的一个渠道，网络帮助我们的市场更专业、更透明。
【王丽君】你对互联网的未来怎么看。
【林伯怡】我们的时间越来越宝贵，对信息的索取越来越急迫，因此，互联网的未来不可限量。
【王丽君】好，谢谢您对网络有如此高的评价，我们今天的采访先告一段落。
【林伯怡】好的，谢谢你！
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