彭桂华谈"企业文化节" 亚光亚服务品牌形象升级
亚光亚装饰董事长彭桂华做客搜房网谈“企业文化节”
编者按：
9月20日，亚光亚推出了“2008企业文化节”活动，这是亚光亚装饰公司继十五周年庆典回馈之后举行的又一次大型活动。据了解，此次活动旨在以“感恩中国 加油中国”为主题口号，以“一根红丝带 一张笑脸”为活动标志，展现亚光亚装饰独特的企业文化和经营风貌，为客户提供更为优质的服务。
9月23日，亚光亚装饰董事长彭桂华女士做客搜房网，在《精英访谈》栏目与记者畅谈亚光亚举办“企业文化节”一些鲜为人知的故事。
主题：搜房网精英访谈
嘉宾：亚光亚装饰公司董事长 彭桂华 女士
时间：2008年9月22日上午
地点：搜房直播间
记者：张永志 编辑/摄影：荆浩
亚光亚装饰董事长做客搜房网
访谈实录>>
【张永志】各位网友大家好！这里是搜房网精英访谈的现场，今天来到我们直播间的嘉宾是是亚光亚装饰的的董事长彭桂华女士，彭您好！
【彭桂华】大家好！
行业发展受阻 亚光亚逆势增长
【张永志】首先我们聊一下有关行业的话题，有业内的人士说家装行业今年比较难，今年上半年市场份额预计减少50%，下半年还要减少30%，部分企业感到了一些压力。我想请彭总说一下行业趋势是不是这样的？您作为一个行业的老总如何看待这个变化？
【彭桂华】从今年的楼房交付情况来看确实下降了不少。如果业内人士预测属实，我认为作为一个企业，应该按照自然规律发展自己的企业，那么就应具备抵御风险、抗击事件的能力。这正是显示企业的实力和规模，以及员工的团队是否健全的最佳时机。
企业应该不断的创新经营、创新营销。以客户为中心、以客户为导向，因为客户是我们的衣食父母，客户是一个企业的基础。亚光亚一直以来以客户为中心，客户的需求是我们追求的方向，客户的满意度是我们的服务指标，一直重视为客户提供亲情服务。
正因为这样，当市场不够好的时候，大家依然可以看到亚光亚的人气。尤其是从下半年以来，亚光亚的每位员工都处于一种热情洋溢的状态，每一个人工作表现非常的都非常积极。我们的客户也愿意到亚光亚洽谈，这样的话形成了一个统一的整体的氛围。
我认为，做家装应该不单以家装为利润增长点，主要的利润增长点来源于做项目，在这种市场份额下降的情况下，企业如何调整自己的经营步伐、经营理念、经营战略是企业生存的根本的保障。对于有一些企业来说，比如说在做一些工厂化施工，主要是迎合了国家取消毛坯房的政策，但是它不是企业唯一的发展方向。
我觉得企业要为做精装修做好准备工作。整合工作以及产品的生产线，自己代理的品牌工作。同时有一些企业加入到多元化经营的领域当中来，实际上亚光亚也在这个方面进行了尝试，而且也取得了成功。亚光亚主要着重于一个是境外的企业，再一个多元化经营，我们在相应的领域开发了我们亚光亚业务。这样的话多少使企业稳步的前进。
【张永志】虽然说大环境有一定的困难，但是企业依然可以抵御风险，并且取得好的发展，说白了是有自己的核心竞争力。我想问一下彭总，今年整个家装市场比较冷的情况下，亚光亚的业务比去年同期相比有什么亮点？
【彭桂华】今年亚光亚的业绩比去年同期增长了一倍，可以说在目前很淡的情况下可能会引起业内的震惊。我认为做出这样的业绩，不是偶然的，而是必然的。因为亚光亚在此之前经过了半年的调整，把企业整体团队打造和建设做得非常好，这样有一支充满了激情和战斗力的团队。我们企业的员工都是以企业的亮剑精神指导企业的工作，因此从整体的工作氛围来讲，员工工作的积极性非常高的。
尤其在我们奥 运期间，这两个月的时间，可能其他的企业都很闲的。作为亚光亚来讲，真是比平时还要忙。我们做一些内部的梳理，从管理上着手、内部细节的深化。比如说内训还有外训，就是拓展训练，另外施工队又进行了军事化训练，在这两个月的训练当中，把我们的快乐家装亲情服务年的标准体系、细节可以灌输到我们员工的思想当中，让它形成了一个统一的标准服务体系，为客户提供这种超值的服务。因为现在亚光亚提倡的是感动客户。
亚光亚装饰董事长彭桂华
“企业文化节”感恩社会 回报消费者
【张永志】亚光亚是百分之百的增长，但这个增长第一是没有大的投资。第二个没有开展大的促销，核心的东西是抓管理。可能在别的装修公司进行投资来谋求业绩增长，但亚光亚从自身的原因抓管理，达到了效益的最大化。同时我们关注到亚光亚在服务方面，在企业文化方面也很有特点。据我了解，最近刚刚推出一个“亚光亚企业文化节”的活动，我想问一下彭总这个文化节是什么东西，为什么要做这个文化节？
【彭桂华】因为从08年来看我们国家出现了很大大事，08年对于亚光亚来讲也是很重要的一年。因为08年是亚光亚成立15周年，而且我们的企业应该在我们政府和国家改革开放，乃至扶助公司这样的指导政策之下，企业才可以发展到今天，以及与客户的支持与厚爱分不开的。15年来有忠诚的客户，大家一路走来，在扶助我们的双手使我们亚光亚取得今天的成绩。
另外国家这几件大事，一个是雪灾、地震，在这个时候作为一个企业或者是一个企业家来讲，也应该在这个时候挺身而出，应该站在最前列，在第一时间献爱心，伸出你的双手捐助别人，支持我们中国、感恩中国、感恩我们的消费者。另外奥 运会也给了我们很大的振动，因为奥 运会不但是世界人民盛大的集会，也是我们中国非常骄傲的一个盛会。所以这种民族的骄傲让我们的企业和企业家来说，感觉到应该怎么回报我们的国家和社会，要充满了一颗爱的心，在这个时候是企业做奉献的时候。基于这几个大的活动对我们的激励和鞭策，再加上15年来感恩我们的客户和消费者，我们想如何做一个庞大的活动回报社会、回报国家、回报我们的客户，所以提出来这个文化节。
因为在这期间消费的需求得到的抑制，因为大家说奥 运之后有一个消费的高潮和井喷。所以在这个情况下，我们如何把装修做好，这是要做得事情。同时为了迎接这个文化节，我们内部进行了大练兵，同时在人才上大家也看到了竞争上岗机制，我们人力资源部门对企业内部员工的激励政策也起到了很大的作用。使得从上到下大家都是非常的统一，就是价值观非常的统一，基本上我们的员工在这个时候都在奥 运期间放松放松，可是我们在这个时候加紧加班完成自己的工作，这种干劲只有我体会到。另外企业文化节不但是客户和社会的回报，同时在我们企业内部大家之间这种传递的热情、感情也使我们每个人都获得了鼓舞，互相之间都有一个促进。这样的话使企业的团队氛围非常好。所以说这次企业文化节主要是回报客户制定的，当然这就要有一些内容，这些内容比较的丰富和庞大。
【张永志】彭总给我们说说这次“企业文化节”当中的一些特色的活动。
【彭桂华】有一个快乐家装系列、亲情服务系列、主材增值套餐系列。快乐家装系列包括六项创新工艺的免费升级，因为我们要做创新工艺升级的话，这个肯定要比传统的材料贵德多，这个时候给我们消费者进行回报，如果说把钱涨上去，有压力了。同时还有两项优惠升级项目，除了免费的六项之外，还有两项成品件升级。还有四项是特价的优惠，这样的话是12项创新工艺了，让客户得到了快乐家装系列。
亲情服务有四款特价产品，我们是五个内容，一个是新婚志喜计划，育婴无忧计划，游山玩水计划，健康元素计划，快乐出行计划这么五个内容。新婚制喜提供了婚纱照；育婴是跟婴儿有关的，比如说育婴教育等等，还有旅游项目，这个也是亲情的一种。健康万岁有体检卡之类的；快乐出行有交通卡、加油卡。
【张永志】在文化期间来到我们亚光亚装饰的新老客户，如果参与我们的活动会得到相应一些活动的参与的机会？
【彭桂华】对。
【张永志】另外主材增值是什么？
【彭桂华】它是把材料价值五千元好几十种的材料进行组合，组合成价值五千元给可能的客户。同时每个客户的需求不同，可能选择的范围比较大一些。
【张永志】我们关注到您的活动有一个特色，它有一个红丝带，这个东西是怎么戴，戴在哪里，为什么要戴这个？
【彭桂华】因为我们的文化节要统一着装，左手系上一个红丝带，是中国加油，把这种热情洋溢的感情进行传递。其实红丝带哪怕是作为一种纽带连接我们跟客户、跟大家一种爱心的连接，同时传递一种亲情。我们叫感恩、关爱、真诚和关心四个方面。就是把这四个方面通过红丝带传递出去。然后一张笑脸，让企业的员工用一张笑脸让客户感觉到员工对他的热情，洋溢着这种传递的亲情、爱心。所以在这上面可能我们的消费者确实有这样的感受，因为这次在北居然看到有一些客户说这个红丝带不错的。
【张永志】如果我们到亚光亚去，我们会得到一些红丝带吗？
【彭桂华】可以。我说只要有需求，把这个红丝带送出去，我们尽量的进行传递。因为拿到这个红丝带不光是员工对客户的感受，同时传递了整个我们现在目前中国大家庭之间的一种互相的感情的传递，他们可以感觉多。因为通过这次雪灾和地震中国人团结起来，而且真的是同心同德、一心度过难关，而且奥 运会取得成功完全证明的这一点。所以说这个红丝带从某种意义来讲是我们跟客户传递爱心、服务亲情的关系。可是在大的方面来讲，它是我们中国加油一种振奋人心、鼓舞斗志、激发人民积极向上传递这么一种激情。
亚光亚装饰董事长 彭桂华
拉近消费者距离 亚光亚打响服务品牌
【张永志】在目前的家装市场，有的装饰公司投资开厂，有的公司扩大体验馆，但是亚光亚却从管理、从服务、从文化上入手，比如说举办“企业文化节”，提倡感动营销、亲情服务等，我想彭总说下是怎么从服务的角度提出这样的经营策略，以及这样的原因和目的？
【彭桂华】大家知道今年竞争非常激烈，而且都想打服务牌。亚光亚年初提出来做服务的第一品牌，因此围绕我们的目标然后展开，实际从08年初提出了快乐家装亲情服务年，它是从我们的服务细节上进行了这种标准化的流程的制定过程。因为服务是一个庞大的服务体系，所以我们主要是从今年亚光亚成立15周年，我们取得了这样的业绩，从一个专做家装公司的小公司成长为现在目前集装修、建材、软装饰、家电以及和我们消费者有关的吃、穿、住、行健康这样一个大型的集成化体系的服务提供商。
亚光亚飞速发展到今天离不开广大消费者和客户的支持与厚爱。我们也忘不了我们的客户对我们的支持和敦促，以及给我们发来的一封感谢信、锦旗，是他们使亚光亚在这么多年来做得这么的辉煌。主要是如何回报客户和社会，对我们的客户和社会献爱心，以这样的初衷一定要加深服务。既然要做服务的第一品牌，不仅把房子装修好，而且关心到他们的衣食住行健康，使他们感觉到全新的快乐和放心，这是我们的追求。
【张永志】具体来讲我们今年打造的家装界的“第一服务品牌”，包括“企业文化节”在内具体有哪些措施，以及有什么主要的活动，彭总给我们介绍一下？
【彭桂华】年初是快乐家装亲情服务年，为了给来店的客户营造一个舒心的环境，首先我们进行了硬件改造。将所有分公司和总部进行重新装修，改善环境，让客户有一个舒适的洽谈环境。另外，我们对设计师经过了培训，要求他们统一着装，同时要求他们在任何客户进店以后都要微笑着对客户说：“您好，有什么需要帮忙的吗？”这是售前服务。
售中是要求施工队提供温情服务，当要求碰到客户家中那些与装修无关但又力所能及的活儿，比如搬运家具、桶装水等，这种举手之劳的事，要求我们的员工必须无回报的提供免费服务。
【张永志】亚光亚打造服务有两个手段，一个是提升硬件，一个是提升员工的服务流程、工作流程，另外把服务的理念贯穿到每一个员工的活动细节当中。您觉得做家装行业，现在北京这几家主流的公司，在技术和硬件上有没有大的差距？
【彭桂华】原来好像差别不太大，现在根据公司的战略目标、规划都不太一样了，可能现在有一些差别了，可以看的出来。
【张永志】比如说我是一个消费者，我到装饰公司装修房子，在质量上差别不大？
【彭桂华】对，不大。
【张永志】因此，我我觉得这种服务的提升很重要，比如说十家公司我找了八家，大家装出的东西都差不多，但是我找了一家之后服务特别的舒服，这给我最大的价值，因为同样的产品得到了更多的满足感，我想这是彭总提提倡情服务、提倡文化认同的原因吧？
【彭桂华】对。施工系统是一个超值服务的过程，比如说后期配饰，我们给他们整个产业链提供完整的配套服务。另外亚光亚最大的一个特点在年初的时候开始成立研发工作室，研发室年初的时候研发六项新工艺，这些不但解决了施工难点的问题，同时也解决了我们消费者非常关心的，就是二次维修的问题。那么二次维修指的是现在的装饰公司保修两年，可是入住两年之后还要进行维修。所以我们为了解决不用二此维修的问题，不断的推出新的工艺。前六项新工艺已经得到消费者的认可，我们在这次又推出六项，这样是12大新工艺。在这次的“亚光亚企业文化节”上，我们会免费升级创新的工艺，然后给客户提供服务。同时在年底的时候再推出六项创新工艺，这样为我们的消费者办实事，直到我们创新工艺完全的解决维修的问题，这是我们的目标。一旦这个目标达成，我觉得给客户减少了很少的麻烦，也为客户的需求着想，我认为客户对我们消费者来讲是欢迎的。
彭桂华用饱含细腻真挚情感的文字向消费者展示了她和亚光亚的感恩之情
用女人的情商做经营 以真实的情感对顾客
【张永志】我们知道亚光亚这个企业一直把自身置于社会当中作为一种表率，今年是改革开放30周年，而且是亚光亚成立15周年。08年是中国特殊的一年，既经历了灾难，又经历了奥 运会，这个时候举办“企业文化节活动”把企业的责任感和国家的情况联系在一起，拉近了企业与客户的距离。同时我们看到在北京的装饰公司老板中基本是男性，而彭总是一位非常有魅力的女性，您觉得性格特点会不会给企业带来一些经营上特色跟女性老总的性格特点有关系吗？给我们讲一讲。
【彭桂华】大家都很好奇，想问一问，而且觉得亚光亚企业很神秘，说它没有什么张扬的特点，可是发展的非常的平稳，而且还是向上一步一步的发展，所以大家可能对这个比较的好奇。其实从女创业者来讲性格上有一定的优势，但是也有一定的劣势。女性的特点可能对任何事情比较认真，而且把握局部的工作做得比较细一些，考虑的比较全面一些。同时作为女同志来讲创业，大家认为确实很难，人家不是说做女人难，可是做女企业家更难。所以说我们可能是属于这种让社会比较关注的群体，所以会伸出扶助你的双手帮助你，让你事业取得成功。但是女人最重要的一点跟我们的亚光亚企业文化有一定的关系，肯定是分不开的。作为女人来讲，诚信的人比较多，我觉得我做事真的是说一不二，说到就做到。
我们一直在讲说三分话做七分事，而且女人有耐性和毅力，这是女人的特点。可能在爬山的时候，男人一路小跑上去，上不去算了，但是女人不是，虽然爬的比较慢，但是一步一步的必须上顶峰，不会因为累了不爬了。男人有强的一方面，当然女人从感性上比男人多一些。从情商来讲，我取决于智商，而在于情商，女性是关心别人、爱护别人，跟别人相处得时候会传递温暖，让大家像一个大家庭的感觉。我们有很多老员工有这样的体会，现在很多公司在挖人，挖到他们的时候不走，舍不得走。他们说我们跟彭总干一辈子，只要您身体好好的，我们跟您干到底。所以有时候跟那些老大开玩笑，我说你们就省点心，不用挖了。
【张永志】看来彭总的特点确实渗透到亚光亚经营当中，我们从你自身当中可以感觉到，非常的平易近人，您传递员工，员工传递到消费者，形成一个合力。比如您提出的感动营销、亲情营销，如果是一个男人感觉不是那么回事，但是您是一个女性就觉得非常的亲切。
【彭桂华】因为我是发自内心的真诚对消费者的回报，所以这次感恩活动有给消费者的一封信，你们将来也可以看一看。
【张永志】什么时候出来呢？
【彭桂华】已经出来了。
【张永志】那到时候我们可以在网上看到。
亚光亚装饰董事长 彭桂华
【彭桂华】对。那天是8月15中秋节，我在河南度过的，因为是河南新乡一个地方开业，我去了。所以我说所有的企业忙，只有我闲，那天晚上没有事，我坐在房间的窗户外边，新乡的月亮非常非常的圆，看的那个我想到“每逢佳节倍思亲”，感觉自己要写点什么，所以那天晚上写了给客户的一封信，其中包括我自己真实的情感的流露。我认为亚光亚这15年来，消费者用扶助你的那双双手，成就了一个女企业家，成就了亚光亚。这一块让很多人觉得这种执著的追求没有意义，在你碰到这么多困难的时候是否打过退堂鼓？因为有这么庞大的客户群体支持我，我们广大的消费者以及企业的员工的这一份责任，其实把这个感恩和回报上升到对客户和社会的责任，因为他们相信亚光亚，社会也认可亚光亚，这个时候没有别的想法，只有往上冲。我没有感觉寂寞和没有意义，我感觉自己得到了非常多。确实是15年了，我的感受最深，客户发来的感谢信那种对你的关爱，一个女企业可以把企业带到这种规模、这么强大，获得这么多的荣誉和奖项，全是消费者和社会给你的。所以说一个企业和人学会感恩的心，学会回报，这样才可以使自己的工作和生活有意义。
如果一个人不懂感恩和回报，没有爱心，我觉得这样的企业和企业家没有意义。所以作为企业来讲，我们应该给社会进行什么样的回报？那天晚上我在想如何做这种感动营销的活动，让客户感觉到从亚光亚的老板一直到我们全体员工，都是用真心回报客户、社会。可能有些人觉得你做得是一些形式，其实不然。如果你了解我们整个文化节的活动内容之后，你就看到了亚光亚是在做实事。那种细小的服务项目和内容以及圈套的服务体系，全部是为客户着想。企业从成本费用上，我们一直在不加价，靠我们员工多付出努力、多做一些工作降低管理的费用，把我们真正得到的这些利润反馈给我们的消费者，确实做这样的事。这完全不是一种形式，而是发自内心的感动。我觉得15年来必须回报一下客户，不回报的话不是一个企业家。
【张永志】我觉得彭总说的话非常的真诚，我也有这样的感受。我觉得亚光亚的特色是从人做起，而不是从规模和投资做起，这是有别于其他装饰公司的特色。我们希望此次亚光亚企业文化节活动能给消费者带来真正的快乐家装，也希望彭总带领亚光亚的全体员工把事业越做越大。
【彭桂华】谢谢！我们在亚光亚企业文化节上用我们的一条条红丝带和一颗颗爱心和笑脸，为我们客户做超值的服务。
【张永志】我们今天的访谈到这里，希望彭总以后多到这里来和我们交流，我们搜房网也会关注心亚光亚的发展，谢谢！
——访谈结束——（访谈内容编辑有整理，未经本人审阅）
