居然之家济南店媒体面前敢于承诺
先行赔付 承诺无价
在如今的中国家居建材界，一提起“先行赔付”，大家必然会想到居然之家。诚如您所想，来到居然之家，您就一定能享受到“先行赔付”的服务，“先行赔付”是居然之家对消费者的郑重承诺，也是居然之家给整个行业树立的标竿！
1999年的一场大火毁掉了北京一个名不见经传的小建材市场，大火后站起来的却是一个如今名震八方的居然之家！居然之家是谁？她是由全国华联商厦集团公司、北京中天基业投资管理公司等共同投资设立的，以“居然之家”为统一字号的大型国有控股企业，为顾客提供装修设计、装饰材料、家具、家居用品及饰品等“一站式”服务，融家装设计中心、家具建材市场、家具建材品牌专卖店、建材超市、家居商场等多种业态为一体的大型家居建材主题购物中心连锁企业。
1999年，正是千军万马涌入家居建材业的黄金年代，弄到一块地，搭起一个棚子就可以称作一个市场，就足以招来一批又一批的建材商，就能够大把大把地收票子，产品不论好坏都能卖得出去，基本不提服务，更无所谓责任。然而，居然之家的管理者却居安思危，想到了变化：服务粗放、不负责任将成为市场发展的绊脚石，谁先做好了服务这篇大文章，谁就能够脱颖而出，抢占先机。而“先行赔付”就是居然之家提出的创造性的理念。她的含义是：当顾客在居然之家的消费出现质量问题或者服务问题时，由居然之家先向消费者赔付。消费者不用再去找那些实力小的厂家或不负责任甚至倒闭的厂家，也就是说，跑得了和尚跑不了庙。这个基于维护消费者利益而产生的理念，一经提出便受到消费者的认可和欢迎，众多家具建材卖场纷纷效仿。然而，到底有多少个卖场能够履行这一承诺？消费者疑心重重。直到2000年，震动京城的“福乐暖气漏水事件”终于为广大消费者揭开了真相，也对居然之家这个“先行赔付”理念的首创者进行了货真价实的检验。
当时，天津福乐暖通公司生产的福乐牌暖气片在北京城已热销数载，小有名气，北京的各大建材市场均有其专卖店。2000年6月，福乐暖通公司又向市场上推出一批改进型新产品，然而就在这批新产品中，却有将近一半产品的管箍质量不合格。虽然管箍只是暖气上的一个小附件，但由此造成的后果却是近千家用户家中暖气崩裂、漏水，装修一新的房屋全部被泡，直接和间接损失高达2000多万元。
事后，数百户消费者找经销商索赔。但由于赔偿金额巨大，经销商们望而却步，谁也不愿理赔。大多数市场也为自己承诺的“先行赔付”设立了道道门槛，让“先行赔付”成了“先行拒付”，将不知所措的消费者晾在了一边。
就在众商家、市场齐身后退时，居然之家率先站了出来，对所有从居然之家购买的有质量问题的福乐暖气片履行“先行赔付”的承诺。最终，居然之家先行赔付共计200多万元，有的消费者获赔高达30多万元。
很快，居然之家这种坚守承诺的行为便被广泛传播开来，中央电视台专门对此进行了跟踪报道，广大消费者也对此津津乐道，有口皆碑。“先行赔付”成了居然之家的金字招牌，也成了京城消费者首选居然之家的充足理由！
“居然之家，先行赔付”，当这句耳熟能详的广告语通过电波、通过铅字定格到消费者心中时，那些数钱数得手疼的建材市场老板们蓦然回头，才发现自己已被无情地落在了后面。居然之家如同驾驭这车的领头马，跑到了行业的前列，成为难以超越的龙头。
为了能够让更多的消费者享受到居然之家承诺所带来的实惠，居然之家正以一个商业品牌的号召力在全国拓展，一个又一个挂着“居然之家”统一字号的家居卖场在全国各地闪亮登场，显示出一种超越家居业的商业新势力。
这种势力的背后是敢于承诺，敢于兑现承诺。
2005年夏天，家居行业遭遇前所未有的信任危机：每一件家具在权威检测部门进行检测都合格，但是摆到一个居室里就发出刺鼻、让人流泪的气味，消费者投诉升级，业界困惑不已。居然之家发起专家研讨，发现这是叠加效应在作祟：每件家具都合格，但散发的甲醛叠加在一起，空气就弥漫起让人难以忍受的气味。面对此种窘景，居然之家竟冒天下之大不韪，提出“绿色环保装修”的服务理念，承诺所有售出的家具摆进家中如果空气不合格，一律退换货！
这一承诺的潜台词是，居然之家对厂商的要求超过了《国标》！
在很多市场为招商而绞尽脑汁的时候，居然之家却以强势的姿态选择着厂商：
1、 不符合居然之家的要求，坚决不让进场。而商家进驻的条件及原则有①无条件接受居然之家“向消费者倾斜”、“先行赔付”、“绿色环保”、“一个月之内无理由退货”的经营管理理念和各项管理规定。②国际或国内顶级品牌家装、材料和家具的生产厂家、地区总代理或一级经销商。③按品牌优先、连锁优先、签订战略联盟优先的原则，选择符合居然之家条件的品牌商家（产品）进场经营。
2、 商家需要提交多达10种的基本资料：①厂商产品介绍、企业简介；②营业执照复印件；③法人代码证复印件；④税务登记证复印件；⑤产品生产许可证；⑥产品代理协议书、委托书、报关单；⑦商标注册复印件、商标使用许可证明；⑧一年期限内产品质检报告、环保检测报告；⑨3C认证；⑩装饰公司资质证书。
3、 违反居然之家的经营和服务规范，清除出场。
正是在这种能够主动选择商家的强势前提下，居然之家打出了“统一退换货”的服务新举措，无论是买了洁具，还是买了地板，只要这些产品出自居然之家，无需找厂家分别退货，直接退给居然之家就OK了。这种对消费者的极端呵护，透射出的是居然之家对厂家质量的强大控制力。
这就是真正的居然之家，她有实力、有手段能让消费者放心；这就是居然之家作为强势商业品牌的价值所在。
一站式购齐 多业态创新
居然之家与其他家居卖场相区别的一大特点，就是用多种互动共生的业态打造出名副其实的“一站式”（One stop shopping）购物模式：从设计到装修，从购买材料到家具配套，从家用电器到家居用品、家饰用品，也就是说，从消费者拿到房子钥匙到正式入住，所有消费环节均可以在居然之家实现。现在部分卖场也开始学习居然之家的“一站式”购物模式，然而占得先机的居然之家却早已凭借这一创新模式而遥遥领先了。
1999年3月，当来自瑞典的宜家家居嗅到中国家居业的商机，在北京马甸桥边安营扎寨，开始掘金两个月之后，一批从原商务部分流的机关干部，接管了与宜家仅数公里之遥的北四环居然建材市场，当时的居然在一场莫名大火中化为一片废墟。2006年3月1日，居然之家董事长张学武和总裁汪林朋双双来到北京之夜，接受北京市副市长陆昊颁发的“2005年度北京十大商业品牌”。企业两个领导者的搭档，一个创新管理团队的构建，用7年时间，创造了一个商业奇迹：把一片废墟变成了金矿，把居然市场变成了居然之家品牌。时至2008年2月29日，居然之家已连续三年蝉联“北京十大商业品牌”。很多人问过居然之家总裁汪林朋：居然之家凭什么与百年同仁堂、全聚德一同站到了“十大商业品牌”领奖台上？汪林朋的回答是两个字：变化。其中，就包含着“一站式购物”模式的创立。
2002年底，当宜家家居开始在上海兴建3.3万平方米的首家在华标准店时，人们开始感到了洋家居的咄咄逼人。在宜家家居之后，醒过神儿的百安居、欧倍德、乐华梅兰等海外巨头开始大举来华“攻城掠地”，抢占地盘。国内，以东方家园、家世界为代表的建材超市，以大规模采购的低价优势开始与以居然之家为代表的摊位制市场分庭抗礼。一时间，“洋家居将灭掉本土家居”、“超市将占建材经营半壁江山”的种种争论搅得行业一派肃杀景象。居然之家再次悄然求变，在卖场内辟出一块数千平米的空间，开设以五金、涂料等标准件为主要经营项目的超市，开创了融摊位制、品牌专卖店和超市于一体的“居然模式”，以“一站式购物”的新格局让洋家居和超市占优论一下子变成缺乏实例支撑的空谈。
如今，居然之家不仅拥有自己的“丽屋”五金涂料超市，还开设了“尚屋”家居用品和饰品超市、“乐屋”家装设计中心，完善了居然之家“一站式”购物的特征，加速了居然之家与现代零售商业的接轨，使多种业态的互补性发展达到了新的水平。今后居然之家还会在家电专卖店等方面有所发展，将“一站式”贯彻到极致，使消费者家居购物更加轻松便捷。
