产品安装问题日益凸现 成建材产品消费投诉主因

关注建材安装服务质量 产品安装问题日益凸现

材料商提供免费安装服务是近些年来建材产品营销的新变化，与由装饰公司或施工队全盘包揽相比，由专业企业提供安装服务成为家装过程中专业细分及成品化趋势的体现，消费者也乐于消受这种由建材商提供的增值服务。然而调查中记者发现，"重销售、轻安装"的状况目前在建材厂家中普遍存在，因建材产品安装质量不过关、服务不规范等原因引起的问题成为了消费投诉的新热点。

记者从北京多家大型家居卖场及超市得到的投诉数据进行分析，发现消费投诉结构变化非常近似，均清晰地勾勒出安装问题日益凸现的现状。

据蓝景丽家家居广场的一份统计数据显示，因产品质量问题引起的投诉比重逐年下降，而服务性投诉的比重则从2004年开始逐年上升，2004年仅占全部消费投诉的百分之十几，到了2005年一下子上升到50%，之后逐年以10%左右递增，目前已超过70%。蓝景丽家副总经理魏永强先生指出，这一方面是因为消费者维权意识在加强；另一方面也说明了售后问题在向以产品安装服务为代表的服务性投诉倾斜。

来自玉泉营建材市场的数据也显示，在其有效投诉当中，对于建材产品安装过程的投诉也占到一半以上。

门窗等类别成安装服务重灾区

在安装服务质量问题中，不同品牌知名度及不同类别的建材产品情况略有区别。

知名品牌从制造到售后服务有自己的一套体系来约束企业员工，特别是最终接触顾客的销售和安装人员，因安装不当出现售后问题的比率较低；小品牌及非品牌化产品问题则比较严重。

从产品属性来看，一方面，标准化的产品因安装流程容易规范，出现问题主要集中在产品质量本身；定制式产品安装过程相对复杂、现场安装的时间比较长，安装过程引发的问题较多。

另一方面，相对成熟的建材品类出现问题的概率也较小，比如洁具、地板等类别要小于如木门、壁柜门、石材等更为不成熟的分类，"前者市场形成的时间相对较长、各品牌之间经过一段时间的竞争，为了赢得市场份额、扩大品牌影响力、使消费者更为认可，企业自身实力不断有所提高；后者的问题则更为突出"，居然之家北四环店材料部经理陈强先生如是分析。

调查中让各家居卖场、超市及建材市场最头疼的，非门窗莫属。门窗素有"三分制作，七分安装"的说法，这类产品从厂家上门测量、设计开启到实际安装，要经历一个比较漫长而复杂的过程，测量不准、安装不妥帖、破坏墙面等多方面人工问题频频发生，成为安装问题最为集中的"恼人"类别。

代理商安装资质更须辨识

建材产品的安装服务涉及建筑装饰施工，劳动部对于施工资质有着明确的要求，消费者应了解安装单位及安装人员是否具有施工资质。在安装质量问题上，与厂家相比代理商的专业资质更需要画个问号。

北京建材行业协会市场流通专业委员会刘振彪秘书长指出，特别是一些小品牌建材产品的代理商，安装服务更容易出现问题。他强调，"大品牌要注意维护其品牌形象，选择代理商也会比较慎重，对于代理商的企业形象、资质、资金状况、信誉等往往全面考察；一些小品牌因知名度不高、品牌附加值不大，在选择代理方面可能就首先以为打开销路为准。"

代理商的安装服务人员是否为其自身培养的工人、服务是否到位、与厂商在经营及业务上的联系是否紧密等等，都有可能影响到产品安装服务质量。对于消费者而言，掌握品牌的代理状况、了解代理商信用程度实际上未必容易，因此，选择知名度高的品牌成为降低风险的办法之一。

比如塑钢门窗行业，有很多只有几个人的"小作坊"代理实德、海螺等品牌，但消费者很难真正把握其产品及服务水准，假冒伪劣现象比比皆是，厂家也为此头痛不已。木地板行业因代理商难以承担专业的安装培训工作，东拼西凑而成的安装队伍也比比皆是，"找不到人"让追究责任变得难于上青天。

乐华梅兰建材超市市场经理陈海雁女士也强调，乐华梅兰非常看重供应商提供专业安装服务的能力，比如木地板，人们会发现上海的乐华梅兰有很多北京没有的树种，这些产品来自上海的国际采购部，北京方面虽能够与其分享供应商，但因其在北京没有分公司或办事处、无法解决专业安装及售后问题而未与其合作。

安装服务考验生产企业管理水平

对于安装过程问题频出，业内首先将原因归结于建材生产企业自身管理水平有待提升。受制于企业管理水平，对安装工人的培训以及施工流程的规范难以到位。

整体而言，家居建材行业尚属于一个成长型行业，发展速度较快、发展水平相对还不够成熟。"地板、瓷砖、洁具等几个分类还算相对成熟些的，还有一些更为细分的类别如塑钢门窗、木门，产生的时间更短、更不规范、知名品牌的影响力更小。安装服务不规范根本上是因为企业自身的管理水平不高，从而导致很多售后问题"，陈强对记者说。

知名品牌的生产管理水平明显优于小品牌或非品牌化产品，来自居然之家的数据显示，某大品牌地板销售高峰期一个月内单店签约量达到150-200单，投诉仅为2-3例；但是有的小品牌地板平均一天成交的量仅为1单甚至更低，但每个月都会出现三五起投诉。

蓝景丽家家居广场副总经理魏永强先生也指出，"家居建材行业人员流动性比较大，成为影响产品安装质量的重要原因之一。"如果企业无法保证安装工人队伍的稳定性，那么对于工人技能培训及相关管理工作也很难落到实处。

业内人士同时也普遍认识到，提升行业发展水平并非某个人、某个企业靠一朝一夕能够实现的。只有通过各方面共同努力使行业业态变得更为成熟和规范。

行业发展呼唤标准更新

强有力并具有较强可操作性的法律法规是规范市场的利器，魏永强先生提出，完善行业标准及规范是解决安装质量问题的重要途径。

他认为，"因为行业发展速度比较快，相应的一些规范显得滞后、不能适应发展要求。比如产品安装服务这类的规范，难以上升为国家标准，但是从行业协会的角度应该制定有力度的规章条例，事实上这方面从目前看是相对滞后的。"往往是厂家、商家在做这一工作，而厂家或者商家在这方面能力必够强、认识程度未必够高，因此其具体举措也难以真正满足需要。

陈强先生也谈到，在西方，一些相关行业标准非常强势、有约束力，但中国目前没有这样的标准，只能靠单个企业来制定更严格的制度并进而带动行业发展。

魏永强先生还指出，行业内也冀望相关协会在建材产品安装工人的培训方面担负更大的作用。(张理平)

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