专访：瑞嘉总经理袁怡德 专注木业进军家居集成
好口碑才能让品牌有最持久的生命力
主持人：咱们商家也在做一个服务的比拼，但是我看到有很多的地板商家做的不够持久、不够细致，不过哈尔滨的网友一致反映咱们瑞嘉是做得比较好的，比较超前的。您认为瑞嘉地板在哈尔滨有这样的口碑，瑞嘉在这方面下了什么样的功夫，使大家一致的口碑比较好？
袁怡德：我们一直是坚信一点：一个企业要可持续发展，口碑是最重要的。
广告宣传嘛，只要有钱你就可以做，那么唯有这个服务，不是有钱就能做的。当然它需要钱去支撑它，但是更重要的是一种理念，你要开百年老店，如果没有群众基础这个店是开不长远的。
比如说你刚刚做成了一位顾客，明天这位顾客因为某件事情和你发生了纠纷，关系就直接对立了，不是亲近，而是敌意。那么你卖得越多，树敌越多。这边靠广告宣传把生意做成了，但过一段时间你们又变成了对头，到最后，你的生意永远是在原地踏步，那么反过来，你诚心诚意的为客人做好服务，保证产品质量，服务真正能够做到安心、放心。
人都是有感情的，你的产品我用了之后，确实好，我肯定也愿意向我的朋友去推介，希望朋友们都用上价钱合理公道的，服务放心的产品。这样一个客户变成两个，两个变成四个，四个变成八个，时间长了，你的群众基础会越来越好。这个是很重要的一点。就是这个简单的道理，我们的很多经销商能够理解。
当然理解的深度也会有差异，实践过程也有人很坚决，也有人不是很坚决，存在一些程度上的差异。但是，从他们的头脑当中，他们是充分意识到，就是做好服务、树好口碑这是件正确的事情。为什么会有人不完全彻底的去做呢？因为服务是需要耐心的，服务需要集中精力。
服务不可能今天做了，明天就带回来顾客。他们在做的过程中可能有一些浮躁，有一些欠缺，那么像我们哈尔滨的经销商是坚持不懈的做好服务工作，只要是使用过瑞嘉地板的客户，他从地板安装开始到使用过程，就有一种强烈的比较，比较一下同事、朋友，也买了地板，也安装了，他们享受了哪些服务，然后跟我们瑞嘉的服务比较，发现确实是有很大的差异。这样他肯定乐意为他的亲戚朋友推荐。
举个简单的例子：我上午接待了一个顾客，他是哈尔滨建设银行的，他说他们处17个人，有14个人是买瑞嘉地板的，14个人都是一个带一个，他们主要的一个原因是因为瑞嘉提供地面找平服务。我们瑞嘉是免费找平地面，他其中一位同事买了其他牌子的地板，结果，向他收每平米30元的找平费，他家有100多平米，花了3000多元找平。他说，在瑞嘉买地板比他的每平米贵12块钱，但是加上后来的费用再比较就便宜了。第二个，你们家的地板铺完，我当天通风，第二天就没有味了，他说我同事家铺的别的品牌地板，过了十天，还有味。所以比较最有说服力的，光靠你嘴巴去讲，当然客人可以听可以不听，但是用完了以后进行比较，黑的白的马上就明显了。
9年没有一起环保问题
主持人：袁总，我的一个朋友他也说，他说装修期间污染最大的可能就是地板的这个环节？
袁怡德：不。是家具，不是地板。
主持人：那瑞嘉的地板在环保的这方面的标准是不是比其它的地板要高一些？
袁怡德：我给你举这么一个例子吧，考大学入学都有一个录取分数线，假如他的录取分数线是600分的话，我肯定是做到700分是可以的。如果按照正常的600分去做的话，是有波动的，因为有谷底的这个风险。万一抽查的是谷底的话，那麻烦就大了，把谷底的这个考虑进去，波动值最不好的事情要想到，你要把最不好的一定要做到比国家标准还要高，只有这样，才能做到确保万无一失。但是这些做的话，成本会增加，但是我觉得很值，因为很多客户用的很好。
主持人：是这个道理。之前我们有一位网友，他反映了这样一件事，他购买了一家的地板，销售人员以次充好，安装使用时发现真相后，商家的处理态度非常强硬，一直在拖延，导致这位业主非常焦急和郁闷。那我想问袁总，如果瑞嘉发生了客户投诉的事情，您的企业会以怎样的措施来保护消费者的权益呢？
袁怡德：如果发生投诉的是地板的品质问题，那么我们有两个办法，一个办法是直观的判断是谁的问题，那么如果直观判断没有办法下结论的话，那我们就送检，送检肯定是由最权威的机构来检验。如果他判定是我的问题，那我就处理它，如果判定不是我的问题，那我就以同情的心态尽量把客人的事情处理好。因为不管怎么说，他用的是我们的产品，肯定会尽我们的能力去帮他。
关于环保的问题，到现在9年了，瑞嘉是没有的，以后也不会有的。我们很自信，我们用的什么材料，我们清楚。因为材料也不是我自己生产的，我们花高价钱把最好的材料买回来。我先把客人的问题处理好，之后也不用担心，因为如果真的有问题，找原材料的供货商就好。当然我们在管理原材料的供货商也有一套的，不合格是不能生产的。
