中国家居年会系列访谈之 阔达装饰董事长 曹安闽

阔达装饰董事长-曹安闽 寄语搜房：在第三届家居年会在股市动荡、房价飞涨、CPI波动的情况下，明年要召开奥运会，在这种大形势下，我的感觉第三届家居年会搜房的宗旨是让我们大家献计献策，都能够互相交流，把08年的服务做得更好，把08年的家居工作做得更好。我预祝搜房这次活动取得成功，我也非常感谢搜房举办这样的活动。

主题：采访阔达装饰公司董事长 曹安闽

时间：2007年11月28日上午11点

地点：阔达装饰总部

家居年会系列访谈之 阔达装饰董事长 曹安闽

【记者】在我们第三届中国家居发展年会开幕之前我们有幸采访到了北京阔达装饰的董事长曹安闽，曹先生，曹总您好。我们今年的家居发展年会的主题叫股市、楼市、家事，主要探讨未来一年中国家居业如何再增长、再发展。所以先请曹总给我们概括总结一下阔达在过去一年走过的发展道路。

【曹安闽】今天是11月27号，还有一个月零四天今年才会过去。从今年的发展情况来讲，北京的发展事实上到了非常关键的时刻。所谓的关键时刻是什么意思呢？就是从供需上讲达到了比较平衡的状态，也就是说品牌家装公司的供给和需要品牌家装公司装修的客户达到了平衡的状态。我一直在说一讲事，北京的品牌家装公司大概有十一二家，这些家装公司占北京市场百分之十几的份额。因为需要品牌家装公司服务的客户，我们计算过不会超过20％。所以品牌家装公司占据自己的份额达到了80％，这是说做得不错的。我认为目标客户群和为他提供服务的品牌家装公司是相符合的。过去可能会高一点，比方说需求占30％，供给占百分之十几，这样的话市场可能好做一些。

【曹安闽】但是在今年，特别到明年和后年，这种需求随着房地产市场小户型的增多，随着比较富裕阶层装修完毕，需求量会减少。真正到了企业的特色经营和核心力量的竞争的阶段。我过去讲一个宝马车和一辆捷达车在二环路上行驶的时候，分不出那一辆开得快。现在我们可能要冲到三环、四环，还没有到高速公路。我们自己本身是宝马还是捷达呢？这不是你自己说的，或者我想成为宝马，还是我就是捷达，这要看客户怎么看你。我们经常说一件事，好像很多公司在确定自己的目标客户群，其实不在于公司的领导是否确定目标客户群。关键是要做的这些事情是不是这些目标客户群所需要的，并不是说价格高就是这样，或者你提供什么样的服务、能提供什么样的需求。今年最大的特点，就是在品牌特色和核心竞争力上的竞争。竞争的焦点从广告、促销和店面已经晋升到小区。很多媒体去小区的机会不是很多，但是现在你们随时去小区一看，真正的战场还是在小区。有的公司在一个小区里一下可以做五六十户。比如我们公司在小区里做两百多户，有的品牌公司可能做十几户，二十几户，这就是区别。到底是因为价格便宜呢？还是因为其他的原因？随着物价的增长和客户群的偏移，阔达公司从06年年初到07年的9月，已经对价格进行了四、五次提价，而且许多进行促销和打折。

【曹安闽】但是阔达的客户还一样很多。我们说特色和核心竞争力是两回事。所谓的特色就是说有的客户在找公司的时候，很明确地说出自己的需求，就可以很明确地找到这个公司，这个公司就在这个方面有特点。有的公司可能名气也很大，但是消费者不知道它到底有什么特色。在今年下半年的最后一个旺季，这种情况会非常明显地展现在我们面前。很简单，怎么可以看出这种情况呢？可以去小区，现在我们在施工的小区有47个，这可能也算阔达公司的特色，我去过所有的小区。在那里可以很清楚地看到阔达公司在这个小区是什么位置，为什么做的多，为什么做的少，别的公司的情况也可以看的很清楚。所以我说并不是资源在垄断，是特色在明显，核心竞争力在发挥巨大作用。从表面现象看从市场转移到了小区，从具体来看从我们过去讲的模式宣传、架构宣传、品牌宣传转移到了特色经营和核心竞争力。我觉得今年阔达公司发展的比较好，是因为阔达公司的特别非常明显。阔达公司的核心竞争力是什么，绝不是打价格战，如果你要问我今年阔达公司的核心竞争力到底是什么？我就觉得阔达公司的核心竞争力最明显的就是给客户保障。

【记者】我知道阔达一直走的技术之路、工程之路。

【曹安闽】不能这么说，我不同意这么说。工程之路和技术之路只是我们核心竞争力之一，比较容易让人家看到的地方。

【记者】也是阔达有特色的方面，可能也是很多业主看重的。但是作为一个企业的决策者曹总在进行决策的时候不仅仅考虑这方面的事情。因为像今年的股市回暖，楼市价格飞涨，在大环境的影响下装修公司肯定不得不做出适应市场变化的举措，在适应大环境方面，曹总是怎么考虑的？

家居年会系列访谈之 阔达装饰董事长 曹安闽

【曹安闽】我首先考虑的是物价飞涨的问题，这是我们作为企业经营者真正应该考虑的事情。作为我的员工，现在的工资可能不够花了？为什么现在技术工人的工资在提高？为什么辅材和其他材料的价值在飞涨？是由于大环境CPI在提高，这些方面影响了很多情况，首先影响了员工的生活质量，这是我们首先要考虑的事情。我们员工的生活质量不能降低，怎么保证员工的生活质量不降低呢？我们做了很多工作。首先，我们受羊毛处在羊身上是一句话，但是价值是不同的。从我们本身来讲，我们的客户要向上偏移20％。这是什么概念呢？阔达公司一直在做中端，阔达公司绝对不做高端。我们的中端逐渐向上偏移到中高端部分，我们只是想通过这样的方法改变客户群。因为客户群的需求不一样。比如同样的椅子，如果我的椅子卖的价格高一点你肯定不接受，要买便宜的，但是我们卖的都是同样的椅子我又想卖的高一点，因为要解决员工的生活问题，怎么办呢？就是需要员工提供更好的服务。就是在买同样椅子的人群当中有一部分人更需要服务，我们不仅仅卖产品，我们还要卖服务。如果这个服务值钱的话，我们就可以卖更高的价钱。客户也满意，我们的员工收入也提高了。能够尽量抵消通货膨胀的压力，大致意思是这样。我作为董事长，我要保证员工的生活质量不能下降。只有员工的生活水准不下降，而且逐年提高，他才会尽心尽力为客户服务。这句话就引出了2008年的情况。

【记者】08年还要增长怎么办呢？

【曹安闽】那我们就增加更多的服务。阔达公司08年的主题是科技创新与服务年。

【记者】这个科技创新怎么理解？

【曹安闽】阔达公司从05年推出标准工程以来，事实上都是在改变施工过程的结点，改变施工过程的工具，改变施工工艺，改变人的理念，主要是为了使客户满意。为什么说科技创新？说句很简单的话，如果我们工作量增加了很多，我们还是用算盘在算帐的话，肯定算不过来。如果要增加人员的话，成本也会增加。所谓科技创新是我们要改变一种工具，可能工作效率会快得多。在我们的服务中只有科技创新才能改变程序，只有科技创新才能降低成本，只有科技创新才能使我们的利润增加。

【记者】也就是说阔达明年是打算在家装界引入ERP工程吗？

家居年会系列访谈之 阔达装饰董事长 曹安闽

【曹安闽】不能。ERP工程在一些公司都已经做了很多年了。我考察过ERP工程，事实上在中国只有50％的成功率。你只是把ERP系统当作一个内容管理的机制来看，它对你的作用不大。如果把ERP系统看作服务的延伸点和管理中枢来看，它就会发挥巨大的作用。事实上我并不是说要引入ERP系统，我们早就已经引入了，但是一直没有发挥很大的作用，现在我们知道用什么样的方法可以发挥它应该有的作用。所有公司的经营最难的是什么？就是千家万户的在施工地是不是可以实时掌控。我们通过一种硬件解决问题。解决问题的目的是什么？解决问题的目的就是提高客户的满意度，提高服务质量，如果服务质量提高以后我们卖同样的产品，这个产品就有价值。也就是说我们的价格肯定要上调，这是肯定的。我们要推出更加有价值的东西，让客户感觉到是值的，买阔达并不是买一个瓷砖，也不是买一个贴瓷砖，而是买阔达的品牌，买阔达的保证，买阔达的服务，买阔达的信心。我觉得08年最中国的工作，在家装行业里面所有的企业都应该有这个理念。

我是这样想的，从经营客户、营销客户的角度转移到经营忠诚客户的水准上来。我们的客户对我们忠诚吗？怎么判断客户忠诚不忠诚？一个是你有多少回头客，你有多少客户带回头的时候是高兴的。我相信每个公司都有回头客，但是回头客的比例有多高？5％，还是95％？差别就非常大。2008年是一个好的年头，无论物价怎么变动，有一条不变，就是客户对品牌公司的价值会更加具体，我们阔达公司认为科技创新和服务年是2008年增值的要点。我们做的一套体系，一套保证就是更加保证客户买到阔达公司产品的价值，提高在什么地方呢？有一点，就是客户满意，第二点是客户觉得值。我想说一点，哪一家公司可以说他跟客户相约的那个时间可以准时地去，我不是说在签单之前，签单之前都很准时。签单之后呢？签单之前无非是两个礼拜的时间，签单之后是两到三个月乃至半年的时间。在这个过程中哪个公司可以保证守时？我相信没有一家。我就问您，您可能买过家具，不论买什么家具，跟你送货的，你能肯定在约定的时间送到吗？这一点客户就不能满意，如果这一点都不能做到的怎么让客户满意呢？

【记者】我的理解是阔达在位来一年要把服务做得更精，更细。

【曹安闽】服务08、精彩阔达，这就是我们明年的主题工作。阔达公司的明年是标准工程加星级标准服务，是阔达公司增长的特色。到09年还要增加一点，到09年再说。

【记者】阔达也是搜房的老朋友了，在访谈最后，请曹总对第三届家居发展年会做一些寄语和祝福。

【曹安闽】我觉得第三届家居发展年会更有成果。搜房是媒体，现在我越来越体会到企业和媒体的关系是，媒体是风，我们是帆，没有风的吹动船走不快。在第三届家居年会在股市动荡、房价飞涨、CPI波动的情况下，明年要召开奥运会，在这种大形势下，我的感觉第三届家居年会搜房的宗旨是让我们大家献计献策，都能够互相交流，把08年的服务做得更好，把08年的家居工作做得更好。不管是建材还是家装行业，都会在好的氛围中，在第三届年会中讨论得更加激烈。为我们未来拥有更多的忠诚客户打下好基础。我预祝搜房这次活动取得成功，我也非常感谢搜房举办这样的活动。

【记者】谢谢曹总。

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