访谈：木材流通协会地板专委会副理事长 高志华
为了回顾家居行业十年发展史，总结品牌打造和企业经营的得与失，探寻行业发展面临的机遇和挑战，搜房家居网与北京商报联手打造"中国家居这十年"大型原创栏目,采访对象为家居行业内的资深专家和在行业内有品牌影响力的重量级企业老板。
本期嘉宾：中国木材流通协会地板专委会副理事长高志华
时间：2007年7月30日上午10：00
地点：搜房网会议室
访谈记者：北京商报 吴厚斌
独家网络支持：搜房装修家居网
北京商报吴厚斌报道：
重营销轻服务成地板业通病
在地板行业内，无论是大老板，抑或是年轻的专家们，对高志华的称呼一律是“高老师”。
从大学教授到公司老总，再到行业协会领导，高志华与木材打交道达20多年，如今虽然是70多岁高龄，却依然是精神矍铄，浑身有使不完的劲儿。用他自己的评价是：地板就是我的事业，除了研究地板，我啥都不会做。
自嘲“做啥就得吆喝啥”的高志华正是以自己深厚的理论和实践积淀，给地板界的老板们做着一次又一次的咨询与诊断。在他眼中，中国地板行业正形成一个怪圈：一方面国内原料短缺，大量依靠进口；另一方面品牌林立，产品供大于求。更重要的是，重营销轻服务的通行做法正让地板业品牌塑造面临瓶颈，拖累了行业的整体发展。“中国地板界未来真正称得上品牌的不过100个。”高志华表示，随着资本的介入，地板行业的洗牌是必然趋势。
重营销轻服务留下隐患
“中国地板行业虽然只有700亿元的产值，但在营销、观念、竞争等方面都超过其他行业，让外国人也甘拜下风。”中国木材流通协会地板流通委员会常务副会长高志华对自己从事了20多年的地板行业的评价当然具有一定的权威性。
在家居业的各个领域内，地板行业被认为是营销方面做得最成熟的，怪招、奇招、妙招层出不穷，让人看得目不暇接，一个个赋予了文化内涵的品牌正在形成，圣象、瑞嘉、宏耐、安信伟光、大自然等品牌的知名度相当高。高志华表示，这些营销手段确实给地板行业带来了发展的契机，品牌意识强烈的企业迅速做大做强，但是太注重营销而轻视服务却给地板行业的发展埋下了隐患，成为一个行业通病。
“地板是个利润空间很薄、辐射面不大的行业，‘国家免检＋形象代言人＋央视广告’似乎成为一些企业打造品牌的灵丹妙药，因此削尖了脑袋弄个驰名商标、国家免检，一哄而上地请形象代言人，几十个明星都集体跑来给地板做形象了，好像离了美女帅哥就不能卖地板一样。”高志华列举出地板行业在营销中的种种误区，认为这些花费最终是“羊毛出在羊身上”，由消费者埋单。
他算了这样一笔账，2005年，一个著名的地板品牌在央视砸了1亿元的广告费，而该品牌全年的销售量是600万平方米，这部分支出加上请明星代言，就相当于每平方米增加了20元的成本。“广告肯定要打，但首先得做好服务，如果你一边打广告一边在遭受消费者投诉，忽悠得越大不是越让人不相信吗？”
85%投诉源于铺装质量
地板行业有一个不成文的法则：三分质量，七分铺装。也就是说消费者买了产品，其质量只是保了三分险，真正能不能给你带来舒适的生活体验，七成的保险还应该压在铺装上。“我认为七成还不够，在地板品牌体系中，铺装要占到85%的比重。”高志华说，这个数据的得来源于协会方面长期受理各类投诉的统计：85%的投诉不是因为产品自身的质量，而是铺装质量。
高志华介绍说，地板产品的质量不是单一的，它包含四个方面：一是人们通常意义上的产品质量，即甲醛念量、耐磨度、花色款式等，这其实有相关的国家标准，不合标准不能上市；二是铺装质量，施工过程特别重要，方法不同，效果也就不同；三是保养质量，如用带水的拖把拖地等做法，就可能影响到地板的使用舒适度和寿命；四是铺装前的环境质量，如果环境质量不合格，如有害物质含量超标、地上水分太多、隐蔽工程里有问题，都可能成为地板质量的“杀手”。“很多消费者不了解这些，一有问题就找厂商，其实产品起拱、形成瓦片状、翘边等常见的地板问题都与产品本身的质量无关，板子应该打在铺装环节。”高志华说，地板质量应该是谁铺装谁负责，但品牌会因为铺装质量受到牵连，损害自己的美誉度，因此在选择铺装队伍时尤其要讲究专业性。
“就像裁缝把布做成衣服、厨师把蔬菜做成佳肴一样，铺装其实是一项很神圣的工作，但目前从事铺装工作的人都被看成是农民工，远远没有裁缝、厨师的地位高，这种局面应该得到改变。”高志华透露，他正在实施一项计划，通过行业协会的力量来推动地板铺装的持证上岗，从服务上为地板品牌免除后顾之忧。
资本推动地板业洗牌
中国到底有多少地板品牌？曾经在中国林业大学当过教授、做过地板公司老总、如今担任行业协会领导的高志华也难以掌握具体的数据，因为“这个行业的门槛太低，有点钱就能玩儿几下”，他自己就曾经以1万元的资本将公司做到了100万元，这在十几年前，无疑是一个奇迹。
这样的奇迹在未来的地板行业中将越来越难以发生。国际资本正在瞄准有发展潜力的品牌伺机介入，在资本的助力下，一些小品牌最终的归宿如果不是消亡，就是被吞并，“在凯雷注资的实力支撑下，安信伟光2006年就收购了上海宝钢旗下的宝优特，完善了其从实木、实木复合到强化全系列的产品链”。
地板行业的整合已经成为大势所趋，一个明显的现象是，单一品种的地板品牌生存空间正在被压缩，多品种、全业态的地板品牌正以强大的实力杀出重围。“以前人们提到安信、大自然、世友，都认为是实木地板品牌，现在不同了，它们都实现了品种的多元化，比如大自然的强化地板就非常红火，年销售额达到400万平方米，超过某些知名品牌。”高志华说，中国地板品牌正在形成一个怪圈：一方面国内原料短缺，大部分需要进口；另一方面品牌繁多，产品供大于求。“这就注定了一些小品牌在下一步的竞争中将消亡，其中被大品牌兼并将是最好的出路。”
高志华预测，未来在中国市场上真正占据主导地位的地板品牌不太可能多于100个，再进一步整合，最后可能只剩下50个，“在欧洲，也就只有20多个品牌”。在这种洗牌大潮中，资本的力量是无法抗拒的，品牌将在综合实力的层面上较量，只重营销而轻服务的品牌最终也将是要么被整合，要么被淘汰，无法逃避市场发展的规律。
奇思妙想
高志华纵谈从业体会与人生感悟
■ 我是教书匠出身，而且教的是理工科，知道“1＋1＝2”这一数学法则，不可能多一点，也不可能少一点，因此从来不忽悠别人，也希望那些还在靠忽悠吸引眼球的地板老板们能够清醒过来，认识到这样一个道理：注册商标不是品牌，知名度＋美誉度才是品牌。
■ 地板行业有很多老板都说这样一句话：遇到困难找高老师。我有两个准则：一是与人为善，二是有话就说。前者说的是做人，要有这种心态，诚信为本，时时处处想着帮助别人，而不是害人；后者说的是做事，不管事情是好是坏，说真话，做实事儿，该说的就说出来，就算人家听了不高兴，也要亮明观点，这样才是真正的真诚。
■ 我70多岁了，为什么还有那么好的精神？我告诉你，人活在世上最重要的是要有精神支柱，不是仅仅为了养家糊口或者培育下一代，人要有自己的事业，我的事业就是研究地板，解决艰难、复杂的地板问题。地板行业还有相当多的老板希望高老师能存在，我就有了忙不完的事儿，我每天过得都很充实而有意义。
本期嘉宾：木材流通协会地板专委会副理事长 高志华
搜房访谈实录：
【主持人】：大家好！这是北京商报与搜房家居装修网共同举办的“中国家居这十年”大型原创访谈现场，我是北京商报的吴厚斌，今天我们请到的嘉宾是德高望重的中国木材流通协会地板流通委员会常务副会长高志华老师。看看我的称呼，过去我往往说某某先生，某某女士，某某老总，今天我们称的是老师。因为高老师同时还有很多老师方面的头衔，其中有一个就是北京林业大学的教授，所以说是当之无愧的。另外高老师在这个行业里面也确实属于泰斗型的人物，他在很多企业老板的心目中都是老师，在企业的经营管理方面都提出了非常多的建议和中肯的意见，另外在行业的发展进程中起着领航者的作用。因此今天跟高老师聊，我想很大程度上是从行业的角度来谈一谈高老师在这十几年来涉身行业的感受，首先请高老师给我们讲一讲关于地板，您觉得目前中国的地板发展处于什么样的态势？
【高志华】：中国地板行业目前的态势，由于木地板用的原料就是木材，木材这个资源要靠天然的生长，不管哪一种地板，都要靠森林土地的种植，为了生态的平衡，国际的环保组织在致力于不要乱砍乱伐，我们国家也有很多的森林保护工程。所以我们现在除了强化地板以外，竹地板以外，实木复合地板和实木地板的相当一部分材料依赖于进口。所以从这个角度来讲，实木地板的涨价势在必行。从地板的市场来讲，由于中国人民在世界的经济增长居于领先，生活水平蒸蒸日上，地板的需求量也日益剧增，销售势态也越来越好。这就出现了供需的矛盾，但是由于地板行业进入的门槛较低，所以一哄而上的情况比较严重。因此现在从产业的生产来讲，它是供大于求。所以从2004年开始，一直到今年，乃至到今后几年，地板行业必然存在着洗牌，要强调市场的规模化效应。这个洗牌有原料的因素，也有国家政策的因素，也有经营者自身素质的因素，一些不符合市场需要的品牌或者生产厂家将要退出这个市场。另外国际的资本，包括国内资本都进驻了地板行业，对地板行业健康有序的发展，我认为是有利的。所以目前总的来说，是洗牌，市场即将向有序化方向发展。
【主持人】：高老师刚才说首先从原材料方面来讲，存在一个供需矛盾，但是从成品角度来讲，又存在一个供需矛盾。原材料来说，原料中国是短缺的，这是一个矛盾，产品来讲，也存在着一种矛盾，比如您说的门槛很低，大家一哄而上就进来了，导致了产品层次不齐。由于资本的进入，中国现在统计算起来也有好几千个品牌，您觉得经过洗牌以后，多大的规模会生存得比较好？另外将来有哪些品牌可以真正活得很好？
【高志华】：地板分为五大类，每一个品牌实际上有一个主要的产品，比如圣象，是以强化地板为主，莱茵阳光、德尔等等都是以强化地板为主。实木地板，也有主要产品，像大自然等等这些是以实木地板为主，实木复合是包括贝亚克这些，现在单一地板种类已经发展到多地板种类。像大自然是非常典型的，它不仅有实木地板，也有强化地板，而且目前大自然强化地板的销售量是非常红火，不停的销售，今年可以达到400万以上，即将要超过一些知名品牌的强化地板。德尔是以强化地板起家，它现在实木复合也增长很快，比如北美枫情是以实木复合为主。所以现在一个品牌多元化，这里面单一地板种类，首先面临着兼并，像安西地板把宝优特兼并了，它可能还要兼并一些大的企业，因为它有资金。所以品牌我认为将来对中国来讲，发展到最后，我认为100个品牌是最佳的，太少了也不行，太多了不行，也就是中不溜秋的品牌，我认为兼并是它的出路。强化地板原来有几家，北京来讲比较有名的、宏耐、瑞嘉、彩蝶等这四家，比较起来，宏耐发展最好，为什么最好？它有强大的品牌，强大的竞争优势，所以这个品牌岿然不动。假如说这个品牌再兼并，可能会兼并到50个品牌。我们现在地板行业总共也只有300多个亿，相当于其他的品牌就小多了，可是这个市场关于在观念、营销、竞争等方面远远超过其他行业，像欧洲都觉得中国的地板营销非常强。所以我认为市场经济的发展，和全球经济化的一体，对中国地板做强做大做久必然是整合。这里面必须有两条是最根本的，除了资金以外，必须要有两条，第一条就是资源保证；第二条，必须要有终端的控制能力，营销终端能够做得非常好。这两条里面最最重要的是营销终端，我是个搞技术的，我接触过32个工厂，可是我觉得营销决定企业的成与败，是最关键的。
【主持人】：您说的这个营销，在地板行业确实有很多的新点子，但是这个又被人家说成了各种概念的炒作，它也是在这个行业里面，包括在整个中国的商业营销里面，都有很多的例子可以举。而且地板行业，经过这几年概念的这种不断炒作，已经让老百姓觉得有点疲了，很多东西不知道该信谁的，您怎么看待？
【高志华】：吴老师既是报社的负责人，又是营销方面的导师，我也看了你这次送给我一本书，在这方面，您是挺有见解的。我是一个教师出身，尤其是学理工科的，说1＋1＝2，如果说1＋1＝1.9，我都会打叉的。我是一个东北人，很多人说打价格战，现在又感觉到要有品牌，注册商标不是品牌，知名度、美誉度才是品牌，要吸引大家的眼球，就是免检＋形象广告人＋央视广告，我认为这个模式，到底买哪家地板？我对这些问题，坦白地说我不太出来，他们请谁谁谁出场，高老师去忽悠忽悠或者怎么样，我一般不太出来。因为我总觉得地板行业利润空间很薄，你花几百万请形象广告人，你地板的辐射面又不是很大，你在央视做广告有多少效果？对不对？德尔那个时候忽悠多厉害？我当时就说这样的做法对消费者不利。我们买的不是这些广告，而是地板，所以有时候我算过一笔帐，跟他们说过，你德尔充其量当时就是销售600万，如果用央视广告，每平方要加20块，另外还有其他的成本，你加在消费者的身上会是什么样？不去做广告不行，但是做广告要有针对性。比如你营销的品牌管理，品牌的提升需要广告，广告需要做，但是不等于说漫无目的地做广告，这些东西实际上就是花钱买品牌，所以忽悠的东西很多。
包括我们做品牌的道路，我们联合宣传，三个＋放心品牌，国家不允许你承诺放心，谁知道放心不放心，至于其他的更多了，国家有免检，再来个国际免检，国家有品牌，来个著名品牌，所以今年开始，国家开始查处，这是对的。至于商家的呼吁，这些东西，有时候我不参与，比如去年的E0商标之争，打官司，我就不出来，我觉得没有必要。中国的消费水平来讲，E1就够了，由于甲醛的释放量，鼓吹E0，说句老实话，消费者不知道的，国家也不会做得这么细，国家要检测，类似的困难很大。铺装的不规范，存在得非常严重，工程里面的暗箱操作存在着非常严重，像这些来讲，大量的工作需要来做，所以我认为概念性的操作很多，比如强化地板叫做超实木地板，实木符合地板叫纯实木地板，这种都是概念性的错误。国家标准就是实木地板、实木复合地板、强化地板、竹地板、竹木符合地板、软地板，现在混淆了，弄得消费者不知道是什么样的，包括生态地板等等，这种地板的名称，我认为应该让专家联合起来，通过标准化给它规范起来。这些方面，我可以写很多，包括品牌，因为你刚才说概念操作，我认为叫忽悠，弄得消费者不知所措。现在据我知道，应该说国家现在包括双＋，对国家的品牌评比也有意见。你现在花多少钱，弄一个评比，这就是一种失败。
行业应该很好的为消费者、为政府、为媒体、为行业服务，要起到导航的作用。我不能老板怎么说，我就怎么做，你对的我一定支持，你不对的，我还要给你指出来。因为地板行业总的来讲，文化底子太低，有的老板，你跟他聊天，聊得很吃力。有的时候我说你要参加我们行业协会，你不参加我们行业协会，我也没有必要跟你多聊，这也是对人的起码尊重。我们参加行业协会很便宜，入门费2200元，每月就是600，每个月还给你资料。我有时候不客气跟老板讲，因为我不断学习，我才能成为今天这样，对于中国地板发展到今天，对于老板来讲，用邓小平的话就是摸着石头过河，你这条道路是弯的，这条道路是直的，有的老板特别尊重我，他们会经常征求我的意见，我经常参与一些重要的官司处理，一些重要的纠纷，他们无非觉得高老师不像一般人，第一点，一定要与人为善，第二点，一定要有话就说，要说真话。
【主持人】：但是并非人人都能做到这一点。
【高志华】：当然，绝大部分做不到。
【主持人】：你是怎么理解与人为善，是与同行老板，还是与行业协会的人与人为善？
【高志华】：这是跟任何人的关系，人与人之间的关系，一定要有这样一种心态，与人为善。第二个，有话就说，包括我对你，你对我，特别是比较尊重你的人，一定要真诚对待人家，有话就说。包括好与坏，总而言之，有的时候特别要分清大事小事，大事一定要说真话，小事，这里面不是什么话都说。因为大事，还是要亮明观点，与人为善，始终是以人为本，建设诚信社会，符合中央的精神。
【主持人】：您刚才提到学习，这个学习，我们的企业做得不少，但是学着学着很多东西变成抄袭了，看着别人的好，就拿过来。学习和抄袭，您觉得这个度怎么把握？如果您给一个抄袭的老板上课，您觉得作为教授，怎么能够让他又能够听您的，又能够让他的产品有所改进？
【高志华】：世界所有民族的发展，包括人的自身成长，都是老师带学习，师傅带徒弟，产品同质化的今天，实际上就是跟大家学。这里面就是知识产权的问题，你要申请专利，你不申请专利，人家抄袭，包括你讲课，我讲出来的很多东西，比如你们也去讲课，还有很多策划大师经常也去讲课，包括我们地板行业现在也有很多讲课。有的东西不能叫抄袭，只不过你搞出来的东西，第一，如果怕人家抄袭，你认为很有价值，你应该申请专利。人家学你，说明对你的著作是肯定。另外一方面，要大度一点，你真正有用的，你应该申请专利，坦白地说，中国地板的书我写得最早。林产工业协会现在搞得挺好，地板委员会是我创办的，所以这些东西，我觉得有时候要大度一点，为了行业的发展，人家肯定你的成绩，或者把你的名字注上，或者跟你打招呼，你都应该允许。如果不允许，你就应该申请专利。
【主持人】：但是这个专利申请也是一个很大的问题，非常复杂。
【高志华】：对，非常复杂，而且最后保护作用不大。
【主持人】：时间非常浪费，你要花很长的时间等待，等完了之后，到底是驳回还是批准，这也没准。另外要求也非常严格，原来是弯90度，你现在弯70度，他就会不认可。
【高志华】：我们337的败诉，和现在又进行332的调查，中国的知识产权保护不够，我觉得中国应该在知识产权上进行加强，至于一些花色等东西，为了民族工业的发展，我觉得应该相互借鉴。比如337，深圳的严家龙，我一直动员他应该把你的民族工业推广，我们既要避免同质化，另外一方面，也要发展民族工业，免得老让国外人欺负，中国人要团结，要像韩国人学习。
【主持人】：这一两年来在概念炒作的间隙里面，也有一些品牌在开始打服务，打文化，说我们卖的产品不仅仅是装饰材料，要卖成装饰品，要赋予一种文化内涵。您怎么看待这种新的思路？
【高志华】：感谢吴主任提的问题，也是我近段时间以来，一直想呼吁的问题。现在卖地板，卖到后来不是卖地板，而是卖文化，卖思想，卖服务。最终来讲，使消费者达到最大的满足，他认为是一个享受，我认为这个问题是我这段时间以来一直考虑的问题。买实木地板买木材，强化地板买装饰，这个东西来讲，其实地板很重要的一点，它一定要铺装，是一个半成品。我这个地板买回去，一定要进行铺装，可是绝大多数的老板，包括消费者买地板，花了多少时间？全家老老小小跑了七趟八趟买回来地板，可是怎么铺，他不懂的。包括我们强化地板，他不懂得铺装，人家怎么铺他就怎么铺，最后出现问题。地板是一个半成品，一定要通过铺装来完成，相当于你买了布，要通过裁缝，像相当你买来大米和菜，一定要经过厨师的加工。而我们地板的铺装工，绝对没有裁缝地位和厨师地位，都把他们看作是农民工，待遇很低。我认为你现在要做品牌，要加强服务，首先要把铺装做好。最近地板是淡季，销售量不大，可是最近地板的投诉量不得了，我们每天都街十几个投诉电话要处理。为此我们提出来要持证上岗，由劳动保障部发证，通过我们的劳动培训考核上岗，我们这个证要是真正严严格格的证，不管是技术，包括文化素养、职业道德等等。我们很多地板的工人，给你浪费得很厉害，这就是职业道德问题，尤其工程里面，做工程地板，偷地板的也很多。我有时候要暴露一些阴暗面的东西，所以现在来讲，重视铺装，重视服务，这是第一点，持证上岗是第一点。
第二点，就是现在消费者，我觉得很可怜，可怜在哪里？他花了高价钱买地板，最后被蒙在鼓里，上当了，他都不知道。这里面包括营销人员的呼吁，包括设计师的呼吁，我记得在海南提到设计师拿回扣的问题，现在设计师确实掌握了建材的销售权。大家都说圣象地板很好，设计师说圣象地板价钱太贵，圣象地板哪家又有投诉了，说那个挺好，消费者就买那个去了。所以我认为消费者不懂得，所以我主张以你们报社为主，我发现这次参加你一周年的会议，你跟建材市场的关系非常好，你应该开一间让消费者明明白白买建材的课堂，我想我可以帮助你来实现这个。所以做品牌做服务，现在地板行业投诉处理，老是被动挨打，而不是积极地做服务。你铺装做好了，投诉自然减少了。
【主持人】：投诉里面多少是铺装问题？
【高志华】：投诉里面85％都是铺装引起的。所以我们有一句话，三分地板七分铺装，对我们来讲，85％是铺装。现在竹地板也好、实木地板也好、强化地板也好、实木复合地板也好，出现问题，大部分都是铺装。地板的质量是四个质量，一般的消费者只重视产品质量，产品的花色、颜色，其实产品的质量国家有标准，但是另外三个质量，都不知道。
【主持人】：还有哪三个？
【高志华】：第二个，铺装质量；第三个，保养质量，消费者会不会保养这个地板？把地板像水泥地这么拖，肯定会出现问题。第四个，其实这个是最最根本的，一般连老板都不知道的，铺装前，它的环境质量。我们现在提出来，铺之前一定要对隐蔽工程进行检查，一定要对房间里的游离甲醛检查。你事前说我现在要铺地板了，一般来说，你把空气里，因为墙也做完了，门也做完了，吊顶也吊完了，游离甲醛检查一下，有问题就处理这个问题。地面含水量很高，为了打扫干净，把地面泼水再铺地板，这个肯定出现问题。我首先在国内提出来，有几种情况跟地板质量没有关系，就是这句话，环境质量。地板的瓦片状、地板的起拱，地板的翘边，与地板质量没有关系，与环境质量没有关系，这里面只是你的铺装质量和保养质量。为什么地板瓦片状、起拱，厂家不来人？我公开说这种情况下厂家不来人是对的，为什么？我就告诉你，地板的起拱、地板的瓦片状，厂家不用来人，因为它不是产品质量的问题。
【主持人】：该谁来呢？
【高志华】：铺设方。
【主持人】：往往铺设方也是厂家？
【高志华】：像搞洁具的，我是生产洁具的，装的是装修公司或者是销售方来装的。像我们地板是保修一年，不是厂家保修，是谁铺装谁保修。装修服务这一块，比地板质量还重要。
【主持人】：地板厂家怎么保证品牌延伸？
【高志华】：所以真正的厂家，比如大自然这样的厂家，专门有一个营销培训学院，这营销包含着三大方面，并不仅仅是售前，包括售中、售后。售前是这些营销的文化、营销的观念，售中就是铺装。生产厂家，品牌的厂家就要告诉经销商，你必须要铺装好，要经过他的培训。据我知道大自然刚刚开的就是铺装队长，队长回去培训你的施工人员，比如最近7月22号，据我了解永杰要开全国营销店长会，会议提出来售前你要管，售中你要管，售后你也要管。
【主持人】：一个品牌的打造，很大程度上不仅仅是把产品包装好，做好，这个东西是消费者看得见的。它是吸引消费者到你这里来看，这个东西不错，有个样板间，最后装的是这个样子。但是能不能达到这个样子，很多是消费者看不到的，而且这个往往被有些所谓的品牌所忽视，最后就引起了投诉。你说我看到样板间，卖场里面很漂亮，但是怎么到我这里就变样子了？这个还是整个品牌的管理问题？
【高志华】：对。
【主持人】：您觉得如果单纯是铺装质量引起的，如果人家找到品牌，品牌说这个东西我管不着，这个东西可能就变成品牌的声誉。比如说媒体也报道，肯定说某某地板的起拱，至于说是什么引起的，你最后擦都擦不掉。
【高志华】：对，所以说一个品牌的管理不仅仅是在售前下功夫，售中、售后都要下功夫。比如说品牌需要经销商的人员素质提高，还有施工队伍每一个人的素质提高，为品牌提升做贡献。这里面最最关键的就是老板，老板观念提高了，底下的人就提高，老板观念不提高，他永远提高不了。
【主持人】：就像这些年来，坐在你那个位置的老板有好几十个，每一个老板都有他的体会，应该说能坐在那个位子上的老板，都是一些好品牌的老板。他们也提了很多方面的东西，比如有一个老板就提出说产品就代表老板的性格，产品怎么样，老板的性格就怎么样。比如说产品非常创新，说明老板的思维很活，愿意接受新生事物。如果这个产品很呆板，这个老板的思维一定就很呆板。他说可能你这个老板很有钱，他也请了一批设计师来设计，但是这个设计并没有得到老板大方向的指引，有的设计师天马行空地去设计，设计出来以后，老板一看这个好或者不好，说这个好，我给你提一点建议，这个东西会好上加好。如果换一个老板，说这个怎么行，我给改一下，一个好作品就变成不伦不类。我也接触过一些地板行业的老板，我觉得他们现在很多有品牌意识的这些老板，他其实在很大程度上是赋予这个品牌一种文化的内涵，比如说你说到宏耐，他想到的不仅仅是地板，说到瑞嘉也不仅仅是地板，还有一个可信度，品牌的实力，这种诚信，包括他的服务，给你带来一种综合的感受，你刚才说的生活的一种享受，我买了这个牌子，在这中间已经蕴含了很多东西。下一步，您觉得地板行业，地板品牌要进一步地把文化的内涵给加深的话，您有什么建议？
【高志华】：这个路很长，目前来讲，据我知道有的人是在考虑，而且考虑了很深，但有的人根本没有考虑。因为地板行业销售量的任务，对他也是一个很大的考验。据我知道，目前有几家这方面提出是比较多，但是不是老板的观念，而是策划师的观念，这和老板的观念有距离，这种情况在我们地板行业非常非常多。所以现在来讲，我认为关于这一点要提，更主要的我还是认为地板行业当务之急就是加强对地板铺装的工作，人性化也是文化，让人家在铺的过程当中就是一种享受。我们绝对不能像装修过程，装修的过程烦得不得了，我接到一个投诉，就弄得消费者非常恼火。工人送到了，工人说地板要买胶，他去买胶，工人又说需要什么，他又得去买，最后这个地板铺得很不好。我认为目前的铺装，我们企业要加强素质服务，积极减少投诉，是我们现在地板行业的当务之急。地板质量、售后服务这两项，尤其售后服务要加强做好，这方面重要。
售后服务里面要人性化，要有文化涵养。我们铺完地板人家很满意，我建议行业回访，他们就不肯回访。为什么不肯回访呢？这个地板铺完了，销售人员、售后服务小姐应该给人家打一个电话，说你们现在铺完了吗？满意不满意？他们不敢打，一打会有问题，这个地方的颜色有色差，那个地方翘边了。我们买海尔电器，经常有售后服务打电话给我们，有什么问题，人家说要过来，我说不要过来。我们为什么不敢打电话？就是重营销轻服务，非常典型。所以加强服务，你也谈文化涵养，你服务都没有谈什么文化涵养，那也是一种概念炒作，也是忽悠。文化涵养就是要有感情，要人性化，连人性化都做不到，你还谈文化，那不是骗人的吗？
现在讲亿霖种树，这个问题全部查处，这个时候葛优也被动，所以通过这个事件，包括前面还有一个形象广告人，说相声的郭德纲，说我对地板行业这么多广告人，我一直是反对，你好好做好服务，好好做产品，花那么多钱干什么？这些钱还不是消费者在承受？连个电话都舍不得打，还做什么品牌？所以说人性化、文化涵养，我认为这些东西必须加在产品的基础上，否则的话，一面烧香拜佛，一面男盗女娼。
【主持人】：高老师跟这个行业打交道多少年了？
【高志华】：我85年就开始做地板，我是北京林业大学教书的，中关村当时成立科技一条街的时候，海淀区政府提出来的，当时我就感觉到林业比较落后，就提出成立林业科技一条街，因为中国的林业都在四周，黑龙江、内蒙、四川、广西等，成立林业科技一条街，因为北京有林科院，全国有林业大学等等，我们把林业科技成果转化出去。我说凡是中国的林业问题，到这里来能解决就解决。我报上去以后，中国的林业部非常重视，给学校打电话，开了一个座谈会，当时北京的林业报纸，叫什么时报，就成立几个新技术公司，后来他们就任命我当总经理。当时（精艺）公司要投资一百万跟我们合作，当时部长也来参加讨论了。当时是改革开放初期，很快就搞起来了，当时木材还是计划经济，我就做地板。当时林业大学有两个教授很出名，一个是卖馅饼教授，一个是卖地板教授，当时报纸也炒作，卖馅饼很快就炒得很大。我当时是生产小地板，很简单，所以我建筑很多工厂，我帮你建厂，建完厂，产品我帮你包销。由于我这个经营公司做地板，当时学校有第三产业，八个圆系都卖地板，因为我生意做得很好，就这么起来的。
【高志华】：我一万块钱滚到一百万，本来我们校办产业，学校发工资，后来我提出我一年给你交二十万，不要你的钱，当时他们觉得很奇怪，我都实现了。
【主持人】：后来为什么没有继续？
【高志华】：后来年龄到了，当时学校有两派意见，校长想让我留下来，另一派说这个事情别人也可以做。后来我就退下来了。为什么参加林业流通协会？这个也是有历史原因的，森林王是96年开始搞地板，当时三层实木地板到中国来，比强化地板还要早。当时森林王看强化地板做得很火，他就要说强化地板不好，所以就引起了森林王跟圣象打官司，号称20世纪商家大战，让他们表态，都不敢表态。因为森林王也是一个国有企业，圣象是一个民营企业，不敢表态。后来他们找我来表态，也是一个偶然的机会，主要是北京城市广场，地板都出现问题，朝阳法院判了以后输了，后来请中级人民法院判，也输了，但是都执行不了。后来请高等人民法院判，高等人民法院脑子一动，说前面都执行不了，后来干脆交给国家技术监督法院，当时请了我，南林一个，北林一个，还有中国建筑科学院一个，还有建林森部一个，这四个人到现场去，规定好不能暴露身份，只能问问题，不能表态。国家技术监督法院陪着我去，后来我提出观点，回来以后，他们就请我当会长。当时建筑科学院就提出他们来起草木地板标准，后来我就跟他们说国家标准已经有了，我还是标准的专家组组长，我说你们要做的实际上就是另外一个标准，当时找圣象，到圣象正好碰到这个官司，让我表态，我就表态，表态就立刻做了。后来跟彭兵认识了，因为打官司我也上法庭，我也表态，后来他们说打官司没有意思，还是成立行业协会吧，遇到问题，不要通过法律问题来解决，先通过行业协会来解决。
包括以前的一些问题，现在你们知道欧典问题，包括前面的很多问题，包括昨天晚上我在做的工作，就是行业内部的问题，知识产权这些问题等等，不要打官司，谁对谁错，比较明确，不要弄大了，大家低头不见抬头见。
【主持人】：行业协会起着一个在行业里面发挥协调、互相帮助的作用。
【高志华】：哪里缺设备、缺人才、缺原料，我们有的时候都要帮助。包括国家免检，国家名牌都有帮助，碰到投诉，我们也帮助，包括行业的导航。这个企业不行，现在这么下去，你是不行的，我们公开跟他讲，他也知道是好意见。
【主持人】：木材流通协会呢，后来怎么到这儿了？
【高志华】：这个话也可以公开讲，地板委员会的成立，应该说强化地板的名单，国家是很细的，可是竹地板、实木地板的名单他没有。我当时也是不要工资的，后来搞得很挺好，一个礼拜开个会，因为行业协会的事务并不多，成立大会也开得挺隆重。我总觉得我当一个副秘书长就行了，后来林产工业协会调整，原来的会长叫朱原丁也是我的师弟，他有一个秘书长姓吴，也是我的师弟，这里面他退休以后，要换人，先换了一个秘书长，是我的学生，还是我的课代表，突然开会，叫我们去。去就去，说高老师因为工作关系不用他，当时我就不客气了，当时地板委员会长是王宇新，他也不干，他说高老师不用，我们也不干，所以我们两个人就退出了。这个本来无所谓，不用就不用，我们就退出去。后来在报纸上弄出一篇文章，30家地板搞行业自律，这一登，把我激怒了。当时卢伟光等等这些人，他们做得还是很小很小，这几年他们发展很快。当时他们很小，所以他们很支持，我当时搞了30家，搞起来木材流通协会，当时请我的很多，我就到木材流通协会了。后来搞起来，还是很有声有色的，模仿我们30家的有很多，现在上海打出20家、30家，包括其他协会模仿我的作品很多。所以我坦白地说，我不想做老大，也不想做头，踏踏实实的，有多少能量就做多大贡献。与人为善，看到有哪些问题就做哪些处理，绝对不做过火的工作，中国这么大，世界这么大，干不完的事情太多，用不着耿耿于怀的。
【主持人】：这是您的一种境界，也是刚才您对20年来，在地板这个行业，与木材这个行业打交道的一种总结。不想做大，不想做头，有多大的能力，做多大的事情，与人为善，在非常广阔的世界里发挥你的作用。最后与您探讨一下，您觉得您这辈子还有什么样的追求没有实现，或者您现在还有什么愿望？
【高志华】：人生总要到头的，不存在永无止境的追求，追求只是年轻人的想法。作为我这样年龄的人，我没有多大的追求，但是要做的工作确实做不完。不要说两三年做不完，我这辈子做不完，下辈子也要做，这肯定要人做，也就是看有识之士来做。地板是很小的一块，地板搞得这么火热，在国家层面来看，排老几？我自己的最近要做两件事情，一个是地板上岗培训证，第二，让消费者懂得自己消费自己做主。所以我最近要跟消费者协会联系，我觉得消费者太可怜了，从买服装，买家具一个个来说。
【主持人】：古人曰：人到七十古来稀，您七十有四了，这么大的一个年龄，是什么样的一种理念，让你有这么好的一种精气神儿，因为每次看到你都充满着激情，很多年轻人都达不到的。很多像您这个年龄的人，都是哄哄小孙子，叫做了却残生，而您却是用年轻人的心态，永远在做事情，向前走。
【高志华】：第一，我对地板喜欢；第二，确实有相当一批老板，包括对我有意见的老板，他们希望高老师存在。您可以去打听，我几次说高老师不干了，当然有的人是说假话，说高老师不能下台。我确实想少干，但是现在来讲，确实有忙不完的事。
【主持人】：因为喜欢，因为有那么多的人需要。
【高志华】：人活在世界上，要有一个精神支柱，精神支柱并不是养家户口，培养下一代，你要说让我教育教育儿子，哄哄小孙子，我不是这样的。人一定要有一个事业，我的事业就是地板，各种各样的艰难困难的复杂的地板问题，我愿意研究，而地板以外的事情，我不太愿意去管。一个人的精力有限，地板都搞不完，我还能管别的？确实来说，我有一帮很好的铁哥们，这之间有60多个专家，我对人比较热情，大家比较信任，我愿意帮助大家，而且我一有事找他们来，他们都愿意来，而且都是不要钱的。特别我们这些50年代的老同志，心态很平和，你要人格上不尊重他，他很不客气，经济上根本是无所谓的。要尊重这帮老同志，我觉得这一点是很重要的，所以有时候你可以去问问一些老板，高老师经常发脾气，骂老板，他们知道我，但是他们有时候爱听。因为我没有说错话，别人不敢说，我说，但是我是为了你好，骂你才是好的，我跟你说真话。有的，我都说好好，我不骂你，都不跟你说真话，这反而不好。像这些老板，我尽量疏远一些，最典型的就是欧典曝光，这么多老板不敢说真话，我就可以说真话，他们感觉到很突然，我就直接表示不突然，因为你没有经历成长，从98年开始起步，我最了解这个过程。
【主持人】：我想高老师有说不完的话，我非常希望高老师能够好好的保重身体，保持住这么好的精气神儿，给地板行业做出更大的贡献。也希望喜欢高老师的老板，和不喜欢高老师的老板，为了行业的发展，听听高老师的高见，确实有好处。我作为高老师的小辈，不是说为行业做出多大的贡献，也希望将来有机会能和高老师共同探讨，希望高老师能够不吝指教。
【高志华】：不用客气，助人为乐是我的本意，不加任何条件。
【主持人】：今天的访谈到此结束，谢谢高老师，谢谢大家！
