中国家居这十年访谈之万家灯火装饰城总经理井然

【吴厚斌】然后对于材料的选择，都用你们的管家进行协调。

【井然】对，来帮助消费者在市场里买。然后组织市场里的一些商户，集体给一个消费者打折，相当于材料便宜了，大家都承诺一个低的价格，这是不是消费者就得到了实惠？从施工这儿，我们又给消费者把关，替消费者监理。这就是最初的服务项目。

这个项目从想出来这个主意到成型，接近一年的时间。就是设计这个方案怎么去做，然后又找了一些消费者做实验。因为你要调整很多关系，跟消费者，跟商户，跟装修公司之间，要签一些合同，要有一些保证。一直到01年的12月份正式推向社会。02年年初，正好万家灯火发生了一件事，就是“成套服务”正好推出来。现在说起来在家居行业也是很大的事。02年有一个装修公司，叫“千禧佳艺”。当时这个公司规模还很大，在很多市场里也有设计点。据说那个老板可能投资失误，然后就跑了。跑了以后在万家灯火扔了六个工程。有的是消费者已经交了钱了，有的是交了钱了还没开工，有的是刚开工的。最典型的一家，是清河那边一个李先生。2002年元旦的一天我知道的这件事情。因为那个李先生家是马上就要装完了，等着春节前打扫以后要入住。结果由于这个公司倒闭，工人拿不到钱，火了，就把他们家已经弄好的墙用涂料涂了，弄的屋里面一片狼藉，把剩的一些材料，都给拿走。李先生他们就说要报案。这个情况出现以后，我们当时家装部的负责人就非常着急，因为六个工程要很多钱。我当时也在想这件事，后来我就跟家装部的人讲，你能不能换一个思路去想，把这件事看成一个千载难逢的机会。因为它是一个新闻，太典型了，记者一定感兴趣。你可以想你现在受损失了，但是如果你站在消费者的角度去想，消费者是很痛苦的。但是如果你帮他们做好了，那样的话，正面的宣传影响就会非常的大，这岂不是变坏事为好事？

【吴厚斌】那件事情已经是装修公司干了，而不是我们做的。

【井然】我说你先别说这件事情，马上找别的装修公司来做。这件事我提前跟媒体打招呼了，把照片照好了，把通稿也写好了。这件事情被很多高校的老师作为他们的危机公关的经典案例。我当时在媒体这儿花的费用不到三万块钱。后来我们评估广告效果最少是三百万。当时是北青是最厉害的，包括晨报，这些最有影响力的报纸，都不小于半版的报道。就是这么一件事情。北京电视台两次两分多钟的报道。到了02年春节一过，到了装修旺季的时候，万家灯火家装区人员爆满。所以我现在回过头来想，善待消费者对商家是有好处的。当然里面有一大半是成套服务的功劳，因为你推出一个好的项目消费者很欢迎。

【吴厚斌】让人家觉得这个服务确实有保障。

【井然】对。所以这件事情在业界是很有影响的。

【吴厚斌】这跟当年的居然之家搞先行赔付的效果是一样的。相当于用这个损失买回来的是声誉。

【井然】03年的时候又推出了一个“免费环保检测”。“八大管家、成套服务”里还有一个免费的工程监理，也单独作为一个服务项目。

【吴厚斌】2004年2005年呢？

【井然】04年末05年初，又推出了“万总管、家装贵宾服务”。其实我做成套服务的时候就有这种想法，但是当时可能是有点急于求成了。这个“万总管、家装贵宾服务”是一对一的服务，就是针对那些比较有钱，但是没有时间装修的顾客。比较典型的，我们做的第一个案例是一个在美国工作的姓李的女士。她回来以后到我们万家灯火。她是在硅谷上班的。她在北京给她的父母买了一套房子，说她也没有时间，但是父母的年龄也很大了，说能不能你们来管。就是说相当于一种交钥匙工程一样。就等于她把钱和钥匙给你，最后你装修好了以后把钥匙给她，她就可以进去住了。

【吴厚斌】这个是由咱们来做的？

【井然】对。由万家灯火出一个“万总管”来帮她做。所有麻烦的事情都是由我们来做。后来在这个基础上，我们又做了一个“终身维修服务”。针对保修期满了以后没有人管来做的。

【吴厚斌】一般保修时间是多少？

【井然】一般是两年。

【吴厚斌】这个是哪年推出的？

【井然】“终身维修服务”是05年推出的。这就作为了我们五大家装“服务王牌”。我们努力的目标是做什么呢？我们叫“倾力打造京城家居市场的第一服务品牌”。就是把服务做成第一。可能我说我的房子最漂亮不太可能，你说规模可能都不是最好的，但是我把服务做成第一。我这五个“服务王牌”就全是我的努力目标。

【吴厚斌】有哪五大“王牌服务”？

【井然】“八大管家、成套服务”、“ 万总管、家装贵宾服务”、“免费家装工程监理”、“免费家装环保检测”和“家装终身维修服务”。

【吴厚斌】在什么时候全面形成的？

【井然】这就是在05年。

【吴厚斌】然后我们要探讨一下2006年的一件小小的事情，掀起了行业中很大的风波。也是你在万家灯火做总经理以后出镜非常多的一年。我觉得2006年的时候，估计装饰公司只剩下十七家。原来是三十多家。

【井然】因为以前整顿过一次。

【吴厚斌】但是你的整体面积是在不断扩大。当时你刚接手的是七千平米。

【井然】对。后来二层开业以后，就是一万五千多平米。

【吴厚斌】现在的营业面积就三万多吧，变化还是很大的。

【井然】比起别人的变化，这已经算小的了。

【吴厚斌】毕竟是那个地方比较小。

【井然】地方小，还有条件不一样，不是一个平台。

【吴厚斌】2006年装饰公司只剩下十七家。占多少面积？

【井然】一千平米。

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