中国家居这十年访谈之居然之家总经理汪林朋先生
为了回顾家居行业十年发展史，总结品牌打造和企业经营的得与失，探寻行业发展面临的机遇和挑战，搜房家居网与北京商报联手打造"中国家居这十年"大型原创栏目,采访对象为家居行业内的资深专家和在行业内有品牌影响力的重量级企业老板。
本期嘉宾：北京居然之家投资控股集团总经理汪林朋先生
时间：2007年3月13日下午16：00
地点：居然之家
访谈记者：北京商报 吴厚斌
独家网络支持：搜房装修家居网
居然之家总经理汪林朋先生
北京商报吴厚斌报道：
家居卖场将全面接轨百货业
本期嘉宾：居然之家总经理汪林朋先生
一个国营单位的中层领导，在一个偶然的机遇中被派到以前从不了解、从未接触的家居行业，接手刚刚被一场大火吞没、陷入困境的市场，经过8年时间的历练，造就了“北京十大商业品牌”中惟一的家居卖场品牌——居然之家。这个当初的国企中层领导，就是叱咤中国家居界的汪林朋。
作为北京居然之家投资控股集团有限公司总经理，汪林朋以年轻人的果敢和开拓者的素质，创造出“先行赔付”的服务理念，构建起招商制摊位、品牌专卖店和超市融为一体的“居然模式”，在北京乃至全国商业领域里，打出了居然之家的品牌形象。在汪林朋看来，居然之家的成功缘于持续不断的创新，缘于对市场发展脉搏的准确把握，缘于一个良好的人才培养机制。展望下一个10年，居然之家要做的是，跳出家居行业，成为流通领域一个响当当的品牌，经营管理全面与百货业接轨。
把握机遇实现“后来居上”
在北京众多的家居卖场中，居然之家并非拓荒者，但如今却早已是名副其实的第一品牌。居然之家总经理汪林朋把这种“后来居上”的原因总结为两点：一是碰上了好运气；二是把握了好机遇。
“现在人们看到的那种家居卖场近10年才有，我们这一代人运气好，碰上了这个行业的大发展时期。”汪林朋说这话时，脸上满是真诚，一改人们印象中的“傲气”。很多第一批做家居卖场的老总都是土地所有者，都是农民出身,没有多少文化，但汪林朋则不同，是受过良好教育的“才子”，而且受过国家部委重要职务的历练，无论是思考问题的方式、处理问题的方法,还是预测市场的眼光，都有更多的优势。
2001年，当众多家居卖场的老总们忙着数来得太容易的钞票时，汪林朋却看到了很远的市场发展趋势，那就是未来竞争的法宝——服务。他率先在居然之家推出了“先行赔付”举措，首次把责任揽到了自己头上，使自己成为对消费者实现承诺的主体。
“先行赔付”的前提是居然之家向入驻厂商收取数额不小的质保金，这让很多招商都很困难的卖场很羡慕。汪林朋透露，其实最初居然之家一分钱也收不到，完全是自己在做一种投资，只不过这种投资很快得到了回报。不久之后，福乐暖气片在北京发生大面积漏水事件，把很多卖场都卷了进去。其他卖场没有赔付，汪林朋却决定兑现承诺，“先行赔付”了200多万元。“至今居然之家也没有从福乐拿回这笔钱，但消费者认同了居然之家，厂商也主动把质保金交到了居然之家。”
正是把危机转化成机遇，居然之家才一下子异军突起，用汪林朋的话说，迅速实现了“市场的良性循环”，“加上家居行业是一个空白，没有人做过，白纸上好画图，我就比别人画得好看一点，就让居然之家跟别人不太一样了。如果不是有幸被派到了家居行业，而是去了百货业或者超市，说不准做不到现在这个样子呢！”
不断创新成就“居然模式”
在中国家居卖场的发展历程中，居然之家的很多创新都具有开创性，对其他同行具有启发和借鉴的意义。汪林朋认为，模式创新、定位创新和服务创新是“居然模式”成功的基石。
什么是“居然模式”？汪林朋说，就是实现“一站式”购物的平台。家居建材涉及各种品类，不同的品类展示方式也不尽相同，于是招商制摊位、品牌专卖店、超市、尚屋家居生活馆4种不同业态被居然之家集中到一个大卖场内，实现人们“一站式”购物的需要。这就是在中国家居界颇负盛名的“居然模式”。“我刚刚装修了自己的房子，除了空调以外，其他的材料、配饰全部是从居然之家购买的。”汪林朋如此“现身说法”，“我们这种‘一站式’模式已经引起多方面的关注，韩国、越南、日本、阿联酋、俄罗斯等国家都派人来学习，希望合作推广这种模式”。
构建“居然模式”拒绝杂牌，这让居然之家与很多只为招商收钱的卖场大相径庭。“我们在业内首先明确定位，只做中高档品牌，小牌子根本就进不来。”汪林朋说，定位创新使居然之家成为有钱人购物的首选之地，“不信，你随便什么时候到我们的卖场看看，碰见几个名人并不稀奇。”
从2006年开始，居然之家打出品牌形象的“先行赔付”实现了升级，“统一退换货”服务的实施进一步把消费者的购物风险降到了最低。“服务创新是居然之家生存和发展的根本。”汪林朋说。
家居卖场将与百货业接轨
2005年，居然之家被评为“北京十大商业品牌”，成为家居界的惟一代表，与燕莎、大中电器、中复电讯等商业大鳄同列；2006年，居然之家蝉联“北京十大商业品牌”，和百货大楼、翠微大厦、全聚德等商业巨子平起平坐。汪林朋对此表示，居然之家能够受到商业专家的推崇，荣获“北京十大商业品牌”称号，表明家居行业的地位得到显著提高，在商业领域取得了话语权。
汪林朋在很多场合表示，家居行业缺少话语权。这不仅是消费者普遍认为这个行业管理粗放，而且在政府主管部门的眼中，仍然把家居卖场看成“大棚”。“实际上，今天的家居卖场已经开始和百货商场、超市接轨。”汪林朋表示，过去家居卖场的营业时间是“朝九晚五”，居然之家在北京的4个店已经统一成早上10时营业，晚上9时关门，与百货商场无异；在管理上，居然之家全面实施统一收银、统一退换货，不比超市落后；在经营上，居然之家建立起家居全业态，“一站式”购物便利让百货商场和超市都难比拟。
汪林朋正在带着“居然模式”向全国扩张。在他看来，家居行业还远没有发展到尽头，他相信，“家居行业将越来越成为人们日常消费的一部分，影响他们的幸福生活。在下一个10年里，家居行业将进一步与百货业接轨，在流通领域争取更大的话语权。”
奇思妙想
汪林朋趣评个人性格与人生感悟
居然之家是股份制企业，我有幸做了总经理，不过是股东们给了我充分发挥的舞台，让我在这个舞台上跳出好的舞蹈来。居然之家的成功是管理团队的成功，不是我汪林朋个人的成功。有人说，离了汪林朋，居然之家就会垮掉，我觉得这是夸大了我个人的作用。
居然之家依靠的不是七大姑八大姨，而是来自五湖四海的人才。每年我们都引进四五十个大学生，建立了良好的人才培养机制。他们忠于的不是我汪林朋，而是居然之家这个企业、这个品牌。从居然之家主动离职的人很少，走的人往往是他不适合居然之家。员工们明白，既然选择了居然之家，就要忠于它，用心去工作，用工作谋求自我发展。这就是居然之家的文化。
我对自己的评价是坦诚、直率，是就是，非就非，做事要强势，做人要低调。以前我给别人的印象是咄咄逼人，那是因为我还年轻，年轻人就该有点阳刚之气，有初生牛犊不怕虎的气势。现在有人说我温和了许多，其实这不是刻意在改变，只是我为人处事成熟了些。都快40的人了，是该成熟些了,这对居然之家有好处。
搜房访谈实录：
【吴厚斌】大家好。这是搜房装修家居网与北京商报共同主办的“中国家居这十年”大型原创访谈现场。我是北京商报吴厚斌。今天我们请到的嘉宾是北京居然之家投资控股集团有限公司总经理汪林朋先生。
大家知道，居然之家在北京，是一个响当当的品牌，而且这个品牌现在已经影响到全国各地。作为一个从家居界开始发展的品牌，成为了“北京十大商业品牌”的家居界唯一代表，而且在2005年和2006连续两年获得这个称号，这说明居然之家得到了商业界的普遍认同。回首居然之家发展的历程，有很多东西值得总结。
我们首先探讨的品牌问题。很多人到居然之家买东西，可能不看居然之家卖的什么东西，更关心的是这个东西是在居然之家卖的。他来了之后，只要符合他的价位，可能不论什么品牌都买走，因为大家已经形式了一个习惯，一种定式，居然之家就没有不好的东西，这就是居然之家品牌的效应。汪总，从您一手参与打造居然之家品牌到今天已经8年，把这个品牌打造到今天这种在商业界、在消费者心目中的认可程度，从您这位总经理的角度看，您觉得消费者对居然之家的信任，是出于什么原因？
【汪林朋】一个根本的原因，那就是居然之家的东西放心。售后服务出了问题，他们会得到圆满的解决。就是他们相信之家。这是最根本的。
【吴厚斌】我记得在2006年“北京十大商业品牌”颁典礼上，有记者问居然之家董事长张学武先生：居然之家率先推出“先行赔付”，到底有没有过赔付？张董事长说：有，5年来我们赔了1000多万元。这个回答赢得了非常热烈的掌声，因为大家认为张董事长坦诚，认为居然之家敢于承担责任。一个企业不可能是完美的，关键是遇到问题怎么解决。而居然之家推出“先行赔付”，首先打响了服务这一枪。您觉得在2001年的市场环境下，为什么居然之家能喊出“先行赔付”这么狂傲的口号，而且能够把这个口号打出去，得到有效实施？
访谈现场
【汪林朋】“先行赔付”这个词我到居然之家之前还没有接触过。到居然之家做总经理以后，因为居然之家是做建材的，是面对消费者。对消费者来讲，有很重要的一个法律就是《消费者权益保护法》。销售商对生产商有先行代赔的义务。家居界的市场进入市场业态，市场业态中的物业出租者到底是不是销售者，当时在法律上比较模糊。所以当时比较通行的做法就是消费者如果在家居建材市场消费出现了质量问题，大多是找摊位的销售商自己解决。2001年的时候，我来居然之家做总经理一年多的时间，我们经常接到一些消费者的投诉。很多消费者投诉找到我们市场主办方，说摊位的商户很难解决，用种种理由推委。
当时我就产生这个想法，我说家居建材市场是与老百姓息息相关的重要的消费方面，虽然那个时候家居的消费刚刚开始，没有成为百货、服装、食品这样重要的消费因素，但是我觉得那是迟早的事，我觉得将来会有很大的市场，所有的消费者最后都会有家居的消费。如果停留在这么一个服务水平上，我觉得我们的市场没有前景。我觉得家居建材市场就应该像百货商店、超市一样，应该有一个共同的责任，消费者找不到商户了，可以找我呀。必须有这么一个责任！所以我就从这么一个出发点，从2001年开始，我们居然之家把所有商户的责任拿过来。消费者出了问题以后，不用跟商户一个一个打交道，先找居然之家。因为消费者跟商户打交道的过程中是处于弱者的地位。如果消费者先找我们，我们再跟商户打交道，我们就处于强者的地位，这样处理起来更容易。所以2001年我们推出“先行赔付”，当年就有效果，我们赢得了口碑.
【吴厚斌】“居然之家，先行赔付”，朗朗上口。但是有一个问题，当时北京也有很多家居厂商，他们为什么没有这么做？您觉得他们当时在关注什么？
【汪林朋】大家并没有把经营的根本转移到服务上来。当时很多消费者消费不是很成熟，很多消费者在家居市场消费后出了问题，不知道去找谁，他们自己的维权意识也不是很健全。对于大多数市场来说，可能是因为办市场比较简单，有一块地、建个棚子就能收租金，赚钱太快太容易，就想不到未来了。
【吴厚斌】也就是说居然之家走的是一条主动服务的路，主动把麻烦揽到自己身上，让消费者不再是弱势群体。还有一点，居然之家要实行“先行赔付”，前提是你能够掌控商户，而且往往让商户交保证金。但对于一个刚刚在打品牌的企业来说，也不是很容易的。商户已经交了场租，不能理解还要交保证金。当时居然之家的情况是怎么样的？
【汪林朋】我觉得是一个市场良性循环的问题。居然之家其实就是这样。我们当时做“先行赔付”的时候，居然之家并不是很强势。出了消费纠纷往往是居然之家先垫赔，很少有商户交质量保证金。是居然之家先树立起口碑，大家在这里投资得很少，却马上就赚钱了，才慢慢认同，再收质量保证金，大家都心甘情愿了。事实上，居然之家最开始是在做一种投资，对口碑进行投资。
真正让消费者和商户认识到“先行赔付”的重要性是随后的一次事件：福乐暖气漏水事件。当时这种产品波及面很大，北京各个大市场都在卖，但漏水事件发生后，大家都不愿赔。只有居然之家，兑现我们的“先行赔付”承诺，拿出200万元进行了赔付，到现在这200万元也完全是居然之家出的。这个事件处理好了之后，居然之家“先行赔付”的口碑树立起来了，买东西到居然之家没有后顾之忧渐渐成为消费者的共识。
