中国家居这十年访谈之驰跃翔工程监理总经理陆杨
【记者】你说一定的影响，能不能有具体的例证证实？
【陆杨】比如说在搜房我们也在做一些公益的活动，一些宣传工作，主要是一些公益的活动，那么通过一些公益的活动，比如说前些日子在论坛上解决一个家装纠纷的问题，驰跃翔在里面做了一些服务的活动，在社会上引起了一定的反响，那么起码在论坛上的网友比较认可驰跃翔的工作，而且我们不管是在毛坯房验收，精装修验收，我们都在进行。而且进行了以后，不管是网友还是普通百姓需求的电话不断，所以我认为有一定的影响。
【记者】从经营的角度来讲，你们统计过没有，就是消费者主动找上门来的，和你们主动推荐出去的，就是找上消费者的这种现在有什么样的比例？
【陆杨】现在是推荐出去的还是居多，为什么？本身家装监理这个行业在老百姓心里认知度还是不够，还是需要做这个行业的企业多宣传，多去给老百姓讲一些监理的知识，工程方面的知识，让他来认知监理行业，当老百姓知道监理是做什么的时候，他会对这个行业非常认可。我们接触一些老百姓，他根本没有监理这个概念，不知道监理是干什么的，好象就是说你们监理是不是管一次验收，或者说是管中间验收一次，最后验收一次就完了。其实不是的，他们没有监理这个概念。那么通过我们宣传和做一些公益活动，他们知道监理做什么的时候，那对这个行业就非常的了解和认可了。
【记者】说到一个词叫“验收”，验收往往是监理行业，甚至带着一定监督职能的这么一个企业，他要做的最根本的一件事情，也许在家装监理这个行业刚刚兴起的时候，它的主要目标是为了保证一个装修的工程，尤其是普通老百姓的家庭的这种装修的工程，能够保质保量，而那些装修队不至于坑蒙拐骗，但是现在据说有很大的变化，这种变化可能与大家这种生活水平提高了之后，生活节奏加快了之后的种种社会整体的进步是息息相关的，你们觉得这种变化表现在哪儿？
【陆杨】首先说验收和监理不是一回事，我们做的是监理的工作。随着人民生活水平的提高和生活节奏的加快，百姓要求不光是对家装质量的提高，而且他们是节省时间、节省精力。如果说在装修过程中给他省钱了，那是看得见的钱，那么对于现在大多数的消费者来说，他的时间、他的精力可以说是不能用金钱来衡量的。所以就是说好多消费者请我们做监理，他为了节省第一是资金，第二是精力和时间，是一个提升生活品质的问题，他不用费那么多神了。往往以前我们装修的时候，经常讲装修一次想减肥就装修等等。他们现在不想陷入这种怪圈，他们就是想把生活品质提高，不想让装修影响他的生。，那么请我们来做监理，就能够达到这个目的，所以家装监理地位能够提升到一定的高度。
【记者】就是纯粹的过去监督这种职能，改变成为消费者提供一种优质的生活品质的一种服务。
【陆杨】而且有的消费者把所有的钱都交给我们操作，从找装修公司到设计方案，到给他付钱，他把钱全部交给我们，最高的是23万交给我们。然后我们为他做。因为他第一没时间，第二他也不想费这个心思，当然前提是对监理公司的绝对信任。
【记者】那绝对信任是怎么信任起来的呢，这里有很大问题，任何事情都是靠人去做的，尤其你派到工地上那个人，他是代表公司的，如果他稍微做得不好可能就砸了公司的牌子，他和装修队之间的这种关系是很微妙的，装修队肯定是业主请的，监理公司也是业主请的，他们之间在很大程度上，从本质上他们有一定的对立关系的，因为这个监督那个，那个只想你能够让我过关就行了，如果这个人稍微工作的不好，和装修公司之间有一定的私下某种交易，就会把公司的牌子砸掉，这就是我刚才说的如何让人家相信你，如何获得信任？
【陆杨】这是我们做这个行业一开始，甚至还没开始我们就意识到，我们要面对老百姓，通过我们各种的规章、制度、监督、检查来杜绝这种事情的发生。我就经常遇到我们监理从工地回来，拿回一条烟，立刻交到公司。从我总经理这儿能听到部门经理的汇报，有监理人员从工地拿回一条烟来交到部门，甚至拿回钱来，有的监理人员下午五点多钟跑到公司把现金或烟交到公司再回家。作为我们来说给老百姓提供最优质的服务，最诚信的服务，同时也是最公正的服务。通过企业的各种制度，还有监督检查机制杜绝这种不正常的现象发生。通过这一年我认为公司在这个查缺补漏方面做的还是不错的。那么现在也有许多老百姓准备和我们签合同，甚至交了钱以后，还在问你你怎么保持你的公正？这是很正常的现象。我跟老百姓说，第一你看我们监理在现场的工作情况，剩下的就用我们监理的行动来说话。也有老百姓，我们作为企业来讲，怎么讲他们都会存在一些疑问，那么我就会跟他说，作为企业来讲我们承诺给老百姓是诚信的，是公正的，你如果再不信的话我也没有办法了，就不要签这个合同，作为企业来讲我们只能做到这一步，我认为这种事情可能越描越黑。用我们行动说话是最直接的。
其实让消费者对我们信任应该从两大方面来说，第一消费者首先认可你，要看你有没有政府、国家颁发的资质，那么这是证明你公司的技术实力。因为国家颁发相应资质肯定能体现你的技术含量和实力。第二消费者直接的感受，其实很多的品牌，得到消费者认可，都是口口相传这种口碑。也就是说你有品牌还有美誉度，这后面的问题是由于通过你的服务，通过你严格内控的管理，使消费者满意，他能够口口相传，口碑非常之好。这样通过多年或者很长一段时间这种我们公司给消费者的服务积累口碑，这样能够慢慢的让消费者认可。我们原来常说海尔服务好，一个从卖场上感觉它服务好，关键还有进家庭服务，进来以后穿鞋套，不喝你的水，不抽你的烟等等，这只能靠员工一点一滴做，靠公司的管理。公司有客户回访制度，装完之后给你打个电话。这靠公司的管理和员工的服务相结合，品牌就做出来了，消费者就认可了。一个是产品过硬，一个是服务过硬。我们公司也是，我们设备，我们技术人员的经营素质，包括国家认可的资质这是硬件东西。那么我们服务，软件的东西，这就是常年要做的。可能我有一批人做培训，两个月我给他培训出来了，他的技术、业务水平、知识提升了，但是他的服务态度和意识，他这人本身的素质，他的素养能够达到很高的水平，这个不是说一两个月培训能做的出来的，要通过制度，要通过教育，奖惩的严厉等各种手段来达到的。
【记者】在你的公司里面有没有这样的事情发生，就是个别的工作人员跟装修公司之间，私下里达成默契，收受一些小恩小惠，有过吗？
【陆杨】不能说绝对没有，1%-2%有可能，但是我跟我的装修事业部的经理说这种人第一次要教育。一旦发现教育，要罚，第二次就要开除。而且我跟他们说开除后也要把这个人上我的网站，今后如果有装修需求这种消费者，或者有网友来光顾我们网站的话，看到这个人，他曾经有过这种恶劣的品行，肯定谁也不会用他。可能这招狠点，但是为了严肃我们的纪律，要真诚的对待消费者，要遵守行规。
【记者】你们做过这种事吗？
【陆杨】其实没有，我记得我们监理出过一档子事，就是收了一条烟。但是当时被发现了。一般监理工程师有他抽烟的档次，自己花钱不会买那么高档的烟，他抽上高档的烟这就有问题。那么我们就通过这个，首先是教育，二是严厉的警告他，我们最严厉的处理方案就是开除你，还要把你的照片登到我们的网站上。这有可能对他今后从事本行业设了一个屏障，因为你违反行规。应该说做监理必须是第三方公正，你不能跟施工单位怎么样，不能跟材料供应商发生任何经济瓜葛，你要充分完成业主对你合同要约的执行。
【记者】现在的家装公司都已经品牌化，比如在北京的这些赫赫有名的一些大公司，他们自己就非常注重自己的品牌，所以在这种情况之下很多消费者可能认为我要找一个品牌公司，给我做全程的服务就可以了，没必要再去找一个监理公司，那么在这种情况之下的第三方家装监理公司，你认为和大品牌公司质检部有什么区别，咱们品牌公司和他们的质检部这种竞争过程中，咱们的优势表现在什么地方，以及咱们未来生存空间到底有多大？
【陆杨】大品牌公司质检部，可以说是公司自己的质检系统，一家人说话向着一家人，这是咱们老百姓说的话。因为作为公共建筑这种大型的工程，有时候是政府委托的，包括大型企业所做一些公共的大型工程，这些工程质量其实它也都是第三方监督。国家有它的质检中心，质量技术监督局，包括我们做几大通讯运营商的工程，他们也都有验收、质检系统，但是为什么要请监理，不是说我自己请个施工单位施工，自己人去查一下就完了，他为什么还要请监理呢？
【记者】我回答你为什么，首先国家强制要请监理。
【陆杨】首先第三方监理和施工队内部质量监督并不矛盾，但是现在老百姓意识中可能把这两者概念混淆了，第一施工单位的质检部门，或者它叫做监理，其实不能完全称其为监理，只能叫公司内部的质检部门。一个企业在工程中既充当运动员，又充当裁判员，所以在操作过程当中肯定会有失公正。监理的概念首先是独立的第三方，驰跃翔从事的监理是完全独立于装饰公司和老百姓的。这是从监理的概念来讲必须是公正的。现在越来越多的装饰公司也把名称改了，不叫监理了，叫做项目经理，或者质量监督部。因为现在的老百姓、消费者越来越明白这个概念了，称内部质检为监理可能会适得其反。监理的概念我们有一个说法，叫“三控两管一协调”。现在国家要强令执行安全控制，这就是四控。实际上施工阶段的质量监督，这只是监理其中一部分工作。“三控”是指：控制进度、控制投资、控制质量；“两管”：管理合同、信息管理；“协调”，业主、施工，咱们说家居装修，协调跟物业等等。因为施工企业内部质量监督没有这个部门，做不到这些，也没有那个意识去做。跟物业方面的一些沟通，物业公司就信监理，不信施工队，也可能有些事情业主没有时间跟物业公司，跟相关一些小区管理者沟通，那么我们监理可以用一些技术方案去跟物业沟通，解决装饰当中一些问题。
【记者】如果说咱们监理公司验收合格的一个项目出现质量问题，就是一些纠纷的话，那么监理公司会负什么样的责任，或者说监理公司充当什么角色？
【陆杨】第一监理公司会协助业主、装饰公司调查出现质量问题的原因，来确定责任方，在解决过程中监督相关的责任方，来解决这个问题，这是监理的职责所在。
【记者】曾经有这样的案例，北京的监理公司确实有几家，有一个装修公司做的某一个项目出了一点问题，然后协调解决不了，就请了一家监理公司，给他出具了一个报告，是第三方的，但是拿到法庭上法庭不认可，因为这个监理公司没有资质，所以在这种情况之下，法院不予支持。因此我想我们监理公司在法律上的支持度有多大？
【陆杨】首先驰跃翔的监理资质是甲级，抛开其他资质不说，和我们装修直接相关的就是我们建筑甲级资质，建筑甲级资质在目前为止做民用建筑的质量鉴定工作是没有问题的。因为监理资质牵涉到你监理工程的檐高、层数。比如甲级资质的监理公司可以监理所有的民用建筑，不管是多高的，民用建筑都可以监理。当你的资质是乙级或者丙级的时候，就会有檐高、层高的限制，不在你范围之内，你出具的报告就没有法律效力。我们也出了许多这样的报告给法庭，包括区消费者协会，市消费者协会。消费者协会通过我们都帮助解决过相关的法律纠纷，我们的报告也在法庭上被采用过。
刚才吴记者谈到有关资质的问题，您也知道前些年发布过几个临时性的家装监理资质。但是现在政府，从国家建设部来看没有，那么那可能是北京市的，是试点，但是没有往下进行。那么现在家居装修作为建筑的延续来说，房屋建筑的一个延续，作为建筑甲级资质完全没有问题。除非政府以后把它细化，真正说装修这块，不管是公共建筑装修还是家居装修，这个监理资质单独的再出一个标准，国家通过相关政府机构再认证，那么单说。作为施工难度、复杂性来说，结构土建监理要比装饰监理复杂的多。
【记者】作为一个国有企业的老总，其实你们的竞争对手也好，日常打交道的对手也好，都是民营企业，他们你跟他们打交道的过程当中，你们认为国有企业这种身份它的优势是什么，劣势是什么？
【陆杨】我觉得不存在优势和劣势。目前在北京市监理行业来讲，我的公司现在的实力很大，不在于国企跟民营，我是这么认为的。国企管理上有它的一套，民营企业管理好也有它很好的一套东西。
【记者】您从事监理这个行业有多少年？
【陆杨】说起来我在工程界应该是26年的历史了，但是到监理行业现在是三年。我们公司是北京市建筑监理协会的副会长级单位。
【记者】现在谁做副会长？
【陆杨】因为是副会长级单位，老总就应该是副会长，我就是副会长，那么在通信监理上我们是会长级单位，全国通信监理是会长级单位。去年全国设计施工监理专业委员会开了一个会，这方面又重新改选，我们被选上了，我就是会长。
【记者】从你从业工程这么多年，你觉得作为带着一定监督性质这种工作，它是一种感觉特别好的，总是给这些挑毛病，直到挑不出毛病，至少符合我们的规范为止，那才能够心安，你们觉得用那么一种姿态去对待你们的工作，是不是有时候觉得自己太挑剔了，老跟人家过不去的感觉。
【陆杨】不是，我们的监理师不应该有这种状态去投入工作，当然挑毛病这个为了业主服务是必须的。但是在目前这些装饰行业内从事的工人，虽说现在有很多品牌的装饰公司，但是工人的技能没有国家统一的一种培训认证，都是招募来，你自己自学成才，看着干得不错就行了。装饰公司可能会给予他一些国家的标准，那么这些标准到底他的操做应该是什么样的，可能这些工人有的文化水平高，有的能够体会，有的体会不到，不理解。那么我要求我们的监理师一是挑毛病，二还要给他们讲讲这部分道理，这样就合理了。咱们现在提倡和谐社会，我们工作也应该是在和谐过程当中，为业主完成这些工作。如果过程当中和工人发生冲突，对业主也是心理上也是一种伤害。有时候我们遇到过，有的监理公司，业主想迁新居，监理方跟施工单位顶撞起来了，施工单位不干了，这也不是业主想看到的。我们要想在业界施加影响的话，第一要告诉你这是质量问题，必须要改，第二只要我们有时间要给他讲解，为什么要这么做。同时让施工单位对我们的监理师，对我们这个企业也同时存在一种亲近感。我们不能成为一个某种冲突的焦点，不能这么做，我们进入这个市场，我们听到有些监理师说出来话就是要挑你毛病，我就是权威，我就是专家。我们从进入这个市场的时候就不想这么做。首先强调为业主服务，按照双方的合同去完成我们的服务，这个我强调的是按合同办事；第二就是要跟施工企业，摆在一个平等的地位，就是共同为业主服务，是这么一种工作的态度。
【记者】毕竟你要为业主服务，业主是您的委托人，代表的不是装饰公司，不是材料商，而是业主，在这种情况之下，经常肯定装饰公司做的东西，装修水平方面出现一些问题，那么您负责的监理人员一定要指出来，让他去改正，这个过程中确确实实受到很多的牵制，有时候甚至是细节的方面，睁一只眼闭一只眼就过去了，那您怎么把您员工训练成在这和谐社会当中和谐的去完成监理工作，你们员工培训这方面到底怎么做的，有什么体会？
【陆杨】这其实是一个漫长的过程，不是一天两天，一个月两个月能做得到的，这里面有一种内涵，企业的文化，整体的和谐文化。我们会通过案例，集合很多案例，给大家进行培训，经常的让他们在监理例会上进行沟通，监理师互相之间进行沟通。
【记者】目前我们由于有那么好的资质的一个监理公司，我们服务对象为了保障，肯定还要特别有资质的家装公司，而实际上我听到一种说法，在北京70%以上的这种装修，现在还是这种马路游击队在施工，还是他们在做，但是他们现在有些变化，就是他们可能也讲口碑，口口相传，他们也讲质量，所以在这种情况之下，消费者觉得请他们去施工确确实实是一个好事，省钱，他们也讲口碑，请一些广告做的很多的大公司就很贵了。其实这一类的装修公司非常需要一个第三方的监理，不是监督他，帮他在某些规范上更加规范一些，包括流程技术的掌握上，但是又陷入国家整体法律制度的一些制约，可能很难去解决这个问题，我们的业务很难往里面推，如果倘若给这样一个马路游击队去推，万一哪天出现问题跑了，怎么办。最需要监理的，结果可能得不到监理，那些品牌公司也需要监理，但是可能他不要监理的话，他也能够保证一定的品质。这是一个很有意思的一个瓶颈？
【陆杨】对，你说这个是个问题，我们对接触到的消费者选的品牌装饰公司，这种监理的内容，跟所谓的小公司，或者说游击队，当然我再解释游击队我们要不要去承接他这个业务。对品牌的公司，实际上来说他们现在能做到材料的环保、质量，装修的工艺上保证质量，现在装饰行业所谓的品牌公司，老板跟包工头各自利益方面的再分配这里就有文章可做了。我们说在工程总的造价方面，材料的单价方面，工程增减项目方面可能要出问题了。他不会说给你偷工减料，在工艺上给你节省几道工序，这个他不会了，这是品牌公司现在的工人都能够做到的，说是好的大芯板，肯定会给你使好的大芯板，这都是品牌公司能够做到的。但是消费者不是专家，对这种上百种的材料的价格你不清楚，对人工单价你不清楚，对这一个装修当中某一个点、某一个部位，比如他的合成的价格你不清楚。那么我们是监理，监理就有一个造价部门，我给你去审，你家居装修整个过程我都看得懂，看得明白，你这个材料到底怎么回事，某一个增减项到底增减了没有，我们明白，这和消费者投资有关。有的消费者这儿想加一个，那儿想加一个，你作为一个点，一个小小的面积，这个你不懂，他跟你说多少钱，就是多少钱。那么我们监理面对这些品牌公司这些问题，可以为消费者进行控制。这是咱们说的品牌公司现在可能有些问题。再说到游击队，游击队它没有国家营业执照的，我们绝对不介入，作为今后投诉、打官司，他不是主体，不是法人代表，不是企业，国家根本不承认。消费者跟这些人就不应该去打交道。那么我们可以接受这种小装饰公司，非品牌的公司，那个没问题，我能找到人，他是国家工商注册，国家允许他经营。消费者请了一个国家不允许经营的非法从业者，还要再请个监理，我就支持他非法从业了，这块我们不能支持。
【记者】这个访谈到了最后，通过这几年的发展家装监理已经让人家从不认识到慢慢认识，您觉得多久之后，老百姓能形成一种很自觉的，就是说我请家装公司做家庭装修，去请监理公司就是很自觉的事情，你们认为有没有这一天？
【陆杨】当然会有，我说北京市，不说发达的省份，就说北京市。北京市就有这样的消费群体，随着对装修的认识和生活品质提高的需求，不想费事，就想请专业人员为我服务，北京人应该说在这方面的消费还是有一个群体。现在关键就是我们节目刚开始的时候谈到的，让更多的人去认识监理，不要把监理看成是简单的一个工头监督，这是家庭装修整体的从进度控制，造价控制，合同管理，信息管理。因为我们是把大型工程，政府所要求你监理的行为，这些东西引入到家装中，这是很规范的东西。
【记者】最后一个问题，您对您自己所从事的行业以及自己所从事的职业，以及个人做一个评价？就是三方面，一个是你从事的行业，就是家装监理这个行业；第二个方面是驰跃翔这个企业本身；第三个是你个人作为一个企业的掌舵者的一种评价，合格、优秀或者别的方面，这三个方面的评价？
【陆杨】说个人我自己不评价，我是否优秀，我是否良好，我不评价，可以让我的上级领导，可以让我的属下，让消费者评价我。作为驰跃翔这个企业，推出为百姓服务，家装监理这项服务，服务的好与坏，让消费者去评价，让我的客户去评价。那么他们对我的服务评价高，也就给我打了一个优秀得分。建筑、通信，那几项我们也要做到更好。作为家装监理，我认为我们既然进入到这个市场，我们第一要通过服务，通过一种和谐的态度，通过我们的技术，通过我们资金的实力，一定把他做好。我们要在京城，让有这种需求的消费者认识我们的品牌，接受我们的品牌。刚才您提到驰跃翔这个品牌本身。监理行业现在应该算是朝阳行业，它的发展历程也就是十几年，作为咨询服务类的企业，它有很多事情要做，实际上现在给予百姓服务的咨询企业不是太多，给消费者服务我们觉得存在很大的难度，不像给政府做一个项目的咨询，做一个工程的监理，做个设计，从现金流方面肯定比普通消费者来得要快得多。但是作为驰跃翔来说，我们现在有四个业务，除了为政府，为大企业服务之外，我们要把这四个业务综合起来，为消费者通过家装监理这个窗口，为有需求的普通消费者服务。驰跃翔这个公司今后应该向两个方向，一个就是面对政府，面对大企业，一个是面对普通百姓，这两个方向，从服务要求都应该是一样的，没有什么差异。但是从营销就完全不一样了。包括老百姓家里需要智能家居，老百姓家里需要绿色环保，实际上跟我们从事的政府的这种大企业服务的工程，要求都一样，就是内容上繁杂与简单的问题。比如现在推出的智能家居，那么公共建筑，工程是很复杂的，政府在招标的时候，只有甲级监理才能去投标智能楼宇的建设项目。那么家庭这一块，消费者有这个需求，它的技术含量低。我们觉得可能通过为政府、为大企业积累了多年的服务，为老百姓服务，只是我们服务态度要更加细化，要以人为本，用心服务，做这些事情。
【记者】好，真心的希望你们从事的监理行业，更好，驰跃翔这个品牌更好，陆老总个人更好，今天的访谈到此结束，谢谢大家！
